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El Defensor del Pueblo reclama a la Seguridad Social que resuelva las demoras en las citas ante las “incesantes quejas”

Oficina de la Seguridad Social en Badajoz

Laura Olías

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Alerta sobre la “insuficiente” atención a los ciudadanos por parte de la Seguridad Social. A las movilizaciones de la plantilla en los últimos meses se suma el Defensor del Pueblo, que reclama al Ministerio “que ha de resolver las demoras en la concesión de citas en las diferentes oficinas de la Seguridad Social, así como la falta de disponibilidad de citas presenciales”, explica el organismo público en un comunicado.

La institución de defensa de la ciudadanía dirigida por Ángel Gabilondo pide que “se superen las deficiencias apreciadas en los servicios de atención a la ciudadanía, situación que se aleja mucho de la necesaria prestación de un servicio público efectivo y de calidad, incompatible con el derecho de buena Administración”.

La misma queja abandera las movilizaciones del personal de la Seguridad Social, que denuncian que es “casi imposible” para los ciudadanos conseguir citas para ser atendidos por el organismo público, clave en trámites tan importantes como las pensiones de jubilación, los permisos de paternidad y maternidad y las incapacidades, entre otros.

Las protestas de la plantilla se han intensificado en los últimos meses. El personal denuncia las condiciones de la plantilla, ante un aumento de “las cargas de trabajo” y cada vez “menos personal”, pero también reivindican la defensa de un buen servicio público en la Seguridad Social, que alertan de que ya se está perdiendo. “Decimos que esto va a colapsar, no sabemos cuándo, pero si no se toman medidas suficientes ocurrirá”, vaticinaba a elDiario.es Ricardo Aguirre, representante de CSIF.

Segunda queja ante medidas “insuficientes”

Tras una recomendación previa, dirigida el 19 de agosto de 2022 al secretario de Estado de Seguridad Social, el Defensor del Pueblo da un segundo toque de atención a la Seguridad Social. Ahora, la institución eleva su reclamación al titular del Ministerio, José Luis Escrivá, ante “el incesante número de quejas recepcionadas”, destaca en su comunicado.

Las quejas apuntan a “las dificultades de los ciudadanos para obtener cita previa en cualquier provincia del territorio nacional, que les permita recibir atención directa en los servicios de atención e información al público, alternativos a la comunicación telemática que ofrece la Seguridad Social”.

Un informe sobre el acceso a citas previas en los centros de atención e información de la Seguridad Social (CAISS), realizado los pasados 26 y 27 de septiembre por UGT, da cuenta de la incapacidad para lograr atención telefónica en todas las oficinas contactadas –unas 50– en la Comunidad de Madrid y la provincia de Barcelona. Tampoco lograron ser atendidos en todas las oficinas estudiadas de las provincias de Valencia (17), Sevilla (13), Málaga (11) y Zaragoza (10). Solo hubo éxito en una de las ocho oficinas analizadas de Bizkaia.

Desde el Ministerio de la Seguridad Social reconocen la pérdida del 20% del personal en la última década y recuerdan que “están tomando medidas” para aumentar el personal. El secretario de Estado de la Seguridad Social, Borja Suárez, explicó en el Congreso que a lo largo de 2022 se han incorporado o van a incorporar más de 2.300 efectivos. “Estamos tratando de revertir en estos dos últimos años una situación de fuerte pérdida de personal de la década anterior”, indicó.

El Defensor del Pueblo considera que las medidas adoptadas por el Ministerio para resolver esta situación “no resultan suficientes en orden a recibir una atención eficaz y eficiente que permita gestionar de forma directa las necesidades ciudadanas, en especial las del colectivo afectado por la brecha digital y en situación de vulnerabilidad para los que la atención presencial constituye una necesidad preferente”. Por ejemplo, las personas mayores, pero también las personas de bajos recursos, que denuncian su imposibilidad de resolver dudas y gestionar ayudas clave como el ingreso mínimo vital (IMV).

Incumple la Constitución

El Defensor del Pueblo explica que los ciudadanos señalan en sus quejas que se ven obligados a realizar múltiples llamadas telefónicas “en diferentes horas y días en su deseo de obtener cita previa, así como sucesivos trámites a través de internet, en su mayoría sin resultado positivo”.

Esta situación supone “un incumplimiento objetivo y directo de la obligación recogida en el artículo 103.1 de la Constitución, según el cual la Administración debe servir con objetividad a los intereses generales y actuar de acuerdo con el principio de eficacia en el desempeño de su labor”, reitera la institución.

Las quejas de la población señalan, además, que la situación afecta a la gratuidad del procedimiento administrativo “al verse abocados a la contratación de servicios de asesoría para poder realizar con éxito sus trámites administrativos”, añade el Defensor.

En esta situación se encuentra Carla, una madre contactada por elDiario.es, que ante la demora y la dificultad para gestionar el permiso de maternidad con su primer hijo se plantea contratar una empresa para el mismo trámite con el bebé que espera en estos momentos. “Lo pasé realmente mal, tuvimos que tirar de ahorros”, explica la trabajadora, que tardó dos meses en cobrar la prestación.

Porque no solo es difícil conseguir citas (telefónicas o presenciales) para ser atendido, sino que también hay demoras en el reconocimiento de prestaciones una vez se han tramitado las solicitudes, denuncian los sindicatos CCOO, UGT y CSIF.

Isabel, otra madre en el último año, tardó “tres meses”. Con otro hijo de cuatro años, recuerda que con el primero el reconocimiento fue ágil, “pero esta vez muy mal”. Y su pareja, que estaba en paro en el momento del nacimiento de su segundo hijo, “no logró cobrarla nunca”, explicaba a este medio en noviembre. Debía hacer el trámite de suspender el paro para cobrar la prestación de paternidad y “fue un lío, no lograba citas, todo muy complejo... Al final se rindió y siguió con el paro, no cobró la paternidad”, relata. En su hogar también recurrieron a los ahorros, pero apenas tenían. “Fueron meses muy duros, tiramos, pero nos quedamos sin un duro”, relata la trabajadora.

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