La banca reconoce sus problemas de reputación con una limitada autocrítica: “En parte lo merecemos”

Rescate financiero. Desahucios. Prácticas abusivas en hipotecas castigadas por los tribunales. Y, por último, el impuesto hipotecario. El sector bancario español ha salido de la crisis con unos balances más fuertes pero una imagen social más deteriorada. El Banco de España ha situado este problema como uno de los desafíos para la banca en los próximos años.

Así lo puso de relieve este miércoles el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, en unas jornadas organizadas por la escuela de negocios IESE y la consultora EY que reunieron a los principales directivos del sector. “La reputación se ha visto muy erosionada durante la crisis, debido a las malas prácticas del sector”, subrayó en su discurso.

En consecuencia, apuntó, se ha creado “una creciente preocupación” por el riesgo de conducta de la banca. “Queda mucho por hacer”, aseguró Hernández de Cos en su discurso, poniendo como principal tarea un cambio en la política de gobierno en la asunción de riesgos que se debe trasladar a las oficinas comerciales de las entidades.

El responsable del organismo supervisor defendió que los bancos tienen que tener “un cambio de cultura” enfocada a conocer mejor al cliente y centrar los esfuerzos en aplicar soluciones a las necesidades de estos. “Debe potenciarse el control y el papel de los servicios de atención al cliente”, subrayó.

Esta advertencia del Banco de España fue respondida por los directivos del sector que estaban presentes en las citadas jornadas con una contenida autocrítica. Sabadell, CaixaBank, Santander, BBVA y Bankia participaban, a través de sus consejeros delegados, en estas jornadas, y reconocieron en su mayoría que la reputación es una de las tareas pendientes del sector.

“Este es uno de los principales retos del sector”, apuntó José Sevilla, consejero delegado de Bankia. “Seguro que en parte es porque nos lo merecemos, algo hemos hecho mal en el pasado”, subrayó el directivo. En este sentido, remarcó que es necesario trabajar en las “buenas prácticas” y en hacer ver la función de las entidades financieras.

Por su lado, Carlos Torres, consejero delegado y próximo presidente de BBVA, reconoció que el sector tiene que “trabajar por recuperar el terreno perdido” en cuanto a la imagen de los bancos. “Tenemos que arreglar los problemas, está claro que una parte de la sociedad ya no reconoce el papel de la banca en la economía”, subrayó el directivo.

Este reconocimiento llegó también a Jaime Guardiola, consejero delegado de Sabadell. El responsable de la entidad subrayó que “la reputación de los bancos es malísima”. Aseguró que debe ser una “apuesta básica” de los bancos la mejora de su imagen pero subrayó que eso ocurrirá únicamente si se da “un servicio bueno”.

Sin embargo, los directivos del sector no plantearon medidas concretas en sus respectivos discursos para solucionar los problemas de reputación y deslizaron que esta situación se soluciona con un cambio de comunicación de las propias entidades y del sector para mostrar sus bondades y su papel. Así coincidieron en la necesidad de mostrar el “impacto positivo de la banca”, como apuntó Torres.

En este sentido, José Sevilla, de Bankia, apuntó que se debe trabajar por “hacer ver la utilidad” del sector a la sociedad. “Hay que actuar pero tenemos dificultades para hacerlo de manera conjunta como industria puesto que se nos ve como un lobby”, aseguró. “No está siendo fácil pero cada uno en nuestro ámbito tiene que actuar”, concluyó.

Desde que se produjera la primera sentencia sobre el impuesto hipotecario en el Tribunal Supremo en octubre, que hacía que los bancos pagaran el gravamen y no los clientes como ocurría hasta la fecha, los directivos del sector lanzaron distintos mensajes reconociendo esta pérdida de reputación. Sin embargo, entonces, los bancos tuvieron una posición todavía más contenida en la autocrítica y se produjeron frases como que “alguien tendría que defender a los bancos”, como apuntó María Dolores Dancausa, consejera delegada de Bankinter. “Hacemos autocrítica pero no tenemos que pedir perdón todos los días”, apuntó entonces.

Hernández de Cos aseguró en su ponencia que los bancos deben abordar este reto de “primera magnitud” dando un “enfoque integral” a la relación con el cliente. El gobernador del Banco de España remarcó que una mejora de la reputación de los bancos tendría un impacto en el negocio, puesto que debe ser uno de los principales activos de las entidades sobre los que basar “una rentabilidad sostenida”.