El buzón de quejas de Barcelona tiene un límite y Ferran lo ha superado: “Es surrealista que me bloqueen”
Fue tras avisar de que el contenedor azul de la plaza Lesseps, como es habitual, estaba desbordado y con cajas de todo tipo a su alrededor. Ferran Niubó recibió un correo del Ayuntamiento de Barcelona en el que le comunicaban que no podía seguir usando el Buzón Ciudadano de incidencias en la vía pública porque había superado el límite, fijado en 104. “Es surrealista que me bloqueen”, se queja este vecino del barrio de Gràcia, que siempre que encuentra un semáforo estropeado, una farola rota o una papelera desbordada, lo notifica al consistorio.
En tiempos de patrullas ciudadanas, que se toman la ley por su cuenta para combatir la criminalidad y el incivismo, muchos barceloneses utilizan los cauces dispuestos por la Administración, sin hacer el mismo ruido, para avisar de todas las incidencias que se encuentran por la calle. Desde aceras en mal estado a ascensores que no funcionan, pasando por el ruido por las noches o la falta de limpieza. Lo hacen a través del teléfono de civismo, la web del consistorio o de la 'app' Buzón Ciudadano, canales todos ellos centralizados a través del sistema informático de incidencias y reclamaciones IRIS, que en 2018 recibió un total de 65.000 avisos.
Lo que no sabía Ferran es que le iban a penalizar por ser demasiado activo. En un correo recibido el pasado 16 de septiembre le informaban de que no podía reportar ninguna otra incidencia hasta 2020. “Es incomprensible. Yo entiendo que si hay alguien que hace continuamente una misma queja, o una que es irrelevante, le digan que no puede seguir con ello porque no aporta nada, pero no es mi caso”, se lamenta este joven de 32 años. A día de hoy hay 11 personas que, como él, han sido bloqueadas por hiperactivas, según los datos aportados por el consistorio.
El Ayuntamiento asegura que este tope, establecido en 104 notificaciones, tiene un sentido. “Se ha detectado algún caso de uso abusivo por una parte muy minoritaria de la ciudadanía”, argumentan. “Este sistema está pensado para la participación de un gran número de ciudadanos y un uso muy intensivo del sistema por un grupo muy minoritario puede colapsar los servicios”, añaden. Esto es precisamente lo que se recoge en el decreto de Alcaldía aprobado en julio de 2017 y que pretendía adaptar un servicio que existe desde hace años a su crecimiento exponencial de usuarios (600.000), sobre todo desde que se puede descargar la 'app'.
Al asumir el consistorio el compromiso de atender todas las peticiones y darles respuesta en un mínimo de 30 días, lo que quieren evitar es que sus técnicos acaben trabajando sólo para los usuarios más activos. Es decir, que los operarios municipales tengan que acudir a menudo a arreglar desperfectos en las mismas zonas. En el caso de Ferran, la plaza Lesseps de Gràcia, que cruza casi a diario para ir de su casa a su puesto de trabajo como conductor de metro.
Ferran comprende el planteamiento del consistorio, pero defiende que se podrían buscar alternativas para no desincentivar a los ciudadanos más comprometidos. “Yo simplemente comunico las incidencias, no hace falta que me respondan siempre o que me envíen a alguien para cada reclamación”, plantea. Y pone el ejemplo de un contenedor de cartón que ha sido motivo de múltiples quejas suyas al estar siempre desbordado, a menudo con cajas de comercios de la zona. “No les aviso siempre para que lo vacíen, sino para que sepan que siempre está lleno y que quizás habría que considerar poner otro cerca”, sostiene.
Con todo, este vecino hasta ahora no tenía ninguna queja sobre esta herramienta. Al contrario. Lleva usando el teléfono de civismo desde hace 10 años y desde que se creó la 'app' la ha recomendado a todos sus amigos. El buzón ciudadano es una herramienta bien valorada por los barceloneses por la eficiencia del consistorio en la respuesta. “Es un instrumento muy potente y la respuesta suele ser muy eficiente”, defiende este vecino.
Además, al geolocalizar todos los avisos, el Ayuntamiento puede tener un mapa de dónde hay más incidencias. O de cuáles son las más habituales. Y aquí se lleva la palma la limpieza. Según su base de datos de 2018, de los 65.000 reportes recibidos, casi 5.000 han sido quejas por falta de limpieza (retirada de basura en la acera o en jardines, retirada de excrementos de animales...). Otras muy habituales son las relacionadas con el arbolado (1.957 avisos, desde pedir que se retiren ramas caídas a que se poden las que se acercan demasiado a las casas), las de alumbrado público (1.600, casi todas por falta de servicio) o la de incidencia en las aceras (1.787).
