Maletas perdidas durante un vuelo: qué podemos hacer para recuperarlas
Las cifras del crecimiento en la cantidad de pasajeros aéreos impresionan: de los 2.480 millones de viajeros registrados en 2007 se pasó a 4.360 millones en 2018. Un aumento del 76%. Una variación de tal magnitud en poco más de una década podría haber multiplicado los problemas, sobre todo uno de los más habituales y que más se sufren al momento de viajar: la pérdida de las maletas.
Sin embargo, el número de maletas mal manipuladas ha disminuido a casi la mitad (de 46,9 millones a 24,8 millones) en el mismo periodo. Esto se debe “a las inversiones en tecnología inteligente, automatización y nuevos procesos”, asegura el informe Perspectivas de Transporte Aéreo 2019 editado por la SITA (Sociedad Internacional de Telecomunicaciones Aeronáuticas).
Otro factor que incide de forma positiva en esa reducción de pérdida de equipaje es la resolución 753 de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, que “exige que las aerolíneas miembro rastreen el equipaje desde el comienzo hasta el final” de cada viaje. El caso es que 24,8 millones siguen siendo muchas maletas mal manipuladas.
Y un 5 % de ellas, es decir, 1,2 millones de maletas, se perdieron y nunca fueron recuperadas por sus propietarios. Por otra parte, un 18% de ese total (lo que equivale a unas 4,5 millones de maletas) fueron dañadas o hurtadas. El 77% restante consiste en maletas demoradas, con los consiguientes problemas que esto genera.
¿Qué hacer ante esta situación? Los expertos ofrecen dos clases de consejos e indicaciones. Por un lado, algunas pautas que ayudan a prevenir extravíos y otros problemas vinculados con el equipaje. Por el otro, los pasos a seguir cuando uno, pese a los posibles recaudos, debe atravesar esta engorrosa situación.
Prevenir pérdidas y otros problemas con el equipaje
La empresa Flightright, destinada a asesorar y patrocinar reclamaciones de pasajeros que han sufrido problemas relacionados con vuelos, enumera una serie de consejos para prevenir inconvenientes o, en todo caso, para reducir su gravedad o su impacto. Entre esos consejos se destacan los siguientes:
- Identificar el equipaje correctamente con etiquetas en la parte exterior de cada bulto. También en el interior de la maleta se aconseja incluir una identificación, números y direcciones de contacto y un itinerario de vuelos.
- Marcar o señalar la maleta con algo llamativo (una pegatina, un lazo, etc.), para identificarla mejor en la cinta transportadora del aeropuerto de destino.
- Tomar fotos tanto del exterior de la maleta como de los objetos que se llevan en el interior. Esto puede ayudar en caso de que sea necesario recurrir a una oficina de objetos perdidos. Las aerolíneas, además, cuando reciben alguna reclamación, suelen pedir una lista del contenido del interior de la maleta. Las fotos, en tales ocasiones, resultan muy útiles.
- Llegar con buena antelación a la ventanilla de facturación del equipaje, debido a que las maletas facturadas a último momento tienen más probabilidades de no llegar a tiempo.
- Al facturar la maleta, comprobar que la etiqueta coincide con el código de destino y número de vuelo. Por supuesto, hay que conservar el resguardo en un sitio seguro y fácil de recordar.
- Elegir, siempre que sea posible, maletas resistentes y de buena calidad para reemplazar a las muy antiguas. Las estadísticas señalan que las maletas más gastadas o rotas se pierden con mayor frecuencia.
- Evitar que las maletas lleven etiquetas u otras señales de que se viaja en primera. Puede convertirse en una tentación extra para posibles ladrones.
- Ya en el destino, tratar de llegar pronto a la cinta transportadora.
- No facturar objetos de valor, como la propia documentación, dinero en efectivo o dispositivos tecnológicos.
Qué hacer cuando las maletas se pierden
El primer paso que se debe dar cuando se detecta un problema con el equipaje es acudir a los mostradores de la aerolínea en la que se haya viajado y solicitar un impreso llamado Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). Esto es fundamental, tanto si se trata del deterioro o destrucción de la maleta como si lo que se ha producido es un retraso o un extravío. La empresa es responsable de estos incidentes “cuando el hecho que haya causado el daño se haya producido a bordo de la aeronave o mientras el equipaje facturado se encuentre bajo la custodia de la compañía”, tal como informa Aena (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea) en su sitio web.
Hay que tener en cuenta que la aerolínea no es responsable si los daños o inconvenientes se deben “a la naturaleza, a un defecto o a un vicio propios del equipaje”, o si puede probar –en el caso de perjuicios ocasionados por el retraso en el transporte del equipaje– que “se adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible adoptar dichas medidas”.
Más allá de la presentación del PIR, existen una serie de plazos para realizar las reclamaciones, que deben hacerse siempre por escrito a través de los mecanismos que la compañía indique. Esos plazos que varían en función del tipo de problema que se haya sufrido:
- Daños: conviene presentar una queja ante el transportista en cuanto se hayan detectado los problemas. Luego hay un plazo de hasta 7 días desde la recepción de las maletas para presentar la reclamación.
- Retraso o pérdida: el plazo en este caso es de 21 días desde la fecha en que se debería haber recibido el equipaje. Se recomienda realizar la reclamación lo antes posible, una vez transcurridos los 21 días durante los cuales la maleta ha estado retrasada, o después de que la compañía aérea haya confirmado que el equipaje está perdido.
- Robo: si se comprueba que algún objeto del equipaje ha sido sustraído, lo que procede es interponer una denuncia –lo antes posible– en una comisaría de policía.
Indemnizaciones y demandas
Todo este protocolo en relación con las irregularidades en el manejo del equipaje lo estipula el Convenio de Montreal (cuyo nombre oficial es “Convenio para la represión de actos ilícitos contra la seguridad de la aviación civil”), en vigor desde 1973. Pero ese tratado no establece las indemnizaciones correspondientes a cada uno de estos posibles problemas, sino que aquellas están, de acuerdo con AENA, “en función del convenio internacional firmado por cada país”.
Por otra parte, el Convenio de Montreal establece que la aerolínea es la responsable de pagar por la pérdida del equipaje, pero el importe varía según la compañía. En el caso de maletas retrasadas (las cuales, de acuerdo con las ya citadas estadísticas, representan más de las tres cuartas partes del total de incidentes: más de 19 millones de maletas anuales), las aerolíneas cubren como mínimo los costes de artículos de primera necesidad, como productos de aseo o prendas de vestir, que el usuario haya tenido que comprar.
En estos casos, es importante guardar los tiquets de compra, y si la aerolínea no responde ante la reclamación, o si el usuario considera que su respuesta es insatisfactoria, puede iniciar una demanda a través de los tribunales en el plazo de dos años a partir de la llegada del avión, o del día en que hubiera tenido que llegar.
