“No puedo volar por una enfermedad contagiosa y nadie me devuelve el dinero”

Días antes de que estallara la crisis del coronavirus, la española Elvira Vague compró dos viajes a Roma: uno para ella y otro para su hija de catorce años, a la que daría una sorpresa antes de Reyes. La salida estaba prevista para el día 2 de enero, el montante ascendía a 1.472 euros y el paquete incluía vuelos y dos noches de hotel. Lo adquirió a través de Rumbo, una agencia online.

Todo se torció en Nochevieja. “El 31 de diciembre, dos días antes de volar, me levanté con fiebre y dolor muscular. Fui al médico, constató que era gripe y me recomendó no viajar”, explica a eldiario.es. “Primero, por mi bienestar. Pero también porque aún no había datos de lo contagioso que era el virus este año y estar en un avión era un factor de riesgo de contagio al resto de pasajeros”. La médica firmó un parte en el que diagnosticaba una “enfermedad infecciosa” causada por “virus de fácil contagio” y le recomendaba reposo y “semiaslamiento” para prevenirlo entre más gente. Así que Vague y su hija se quedaron sin ir.

“Cuando me recuperé, solicité la devolución. Rumbo la denegó, según ellos, por orden de las compañías aéreas”, continúa. “Pero estas lo negaban. Tanto Alitalia como Vueling decían que un parte médico que diga que tengo una enfermedad contagiosa es suficiente para el reembolso. El riesgo de contagio es causa de fuerza mayor para no volar. Ambas compañías dicen que, como compré los billetes en Rumbo, son ellos los responsables”. Y así lleva desde entonces: reclamando a unos y a otros mientras ellos se pasan el marrón. “Rumbo a Booking, Booking a Rumbo, Rumbo a las aerolíneas...”, cuenta.

¿Quién paga los daños ante “causas de fuerza mayor”?

Las cancelaciones por causas ajenas, imprevisibles e inevitables –los supuestos que deben cumplirse para considerarlas “de fuerza mayor”– afectan a ambas partes de un contrato. En este caso, tanto al cliente como a la aerolínea.

“Ninguna de las partes está obligada a cumplir si hay una causa de fuerza mayor”, explica Iván Metola, abogado y fundador de Indemnízame, empresa especializada en reclamaciones aéreas. “La aerolínea puede cancelar el vuelo si está justificado. Si puede, debe darte transporte alternativo. Y tiene la obligación de reembolsarte el dinero”.

Esto es lo que sucederá en los vuelos afectados por el coronavirus. Compañías como British Airways o Iberia han cancelado temporalmente sus rutas a China y reembolsarán el coste de los billetes. Si el Ministerio de Sanidad, la Generalitat o el Ayuntamiento de Barcelona hubieran declarado una alerta sanitaria nacional o regional, la organizadora del Mobile World Congress podría acogerse a ella como “causa de fuerza mayor” para que el seguro le cubriera las indemnizaciones. Como no lo han hecho, son los departamentos legales de las empresas los que leen ahora la letra pequeña de los contratos para saber a quién le corresponde indemnizarles por los vuelos, hoteles y montaje de stands perdidos.

En caso de demandas por vuelos cancelados por coronavirus, “habrá que ver caso por caso”, señala Metola. “Será interpretable si está justificada la cancelación. A Wuhan, sí. ¿Pero a Shanghai? No se sabe”. El abogado recuerda una situación inversa, en la que nadie alertó a unas turistas de una epidemia de gripe A en México. “Llegaron a Riviera Maya y las recibieron con mascarillas. Estuvieron una semana aisladas en el hotel. Les devolvieron el dinero y una indemnización por daños morales”, cuenta. “En un viaje combinado hay una serie de obligaciones informativas”.

La condición de “viaje combinado” (paquetes de vuelo y hotel) es importante a la hora de solicitar la reclamación por parte del cliente, porque tiene una regulación específica recogida en la Ley para la Defensa de Consumidores y Usuarios. “Puedes desistir sin penalizaciones, si es un supuesto de fuerza mayor”, indica Metola. “Eso puede incluir que un familiar esté en el hospital de urgencia. También estaría justificado no presentarte y la agencia no podría negar el reembolso”.

Otra de las particularidades del viaje combinado es que el organizador y el minorista deben responder de forma solidaria a las reclamaciones, recuerdan desde Facua. Esto significa que el cliente puede solicitar la devolución tanto a la agencia, como al hotel o aerolínea. En el caso que nos ocupa, Rumbo, Vueling y Alitalia no deberían pasarse la patata caliente porque ambas deben responder ante el imprevisto de su clienta.

Si el viaje no es combinado y se trata solo de un billete de avión, los contratos de cada aerolínea suelen prevalecer sobre la la Ley de Navegación Aérea que los regula, de 1960. “Hay una discusión porque dicen que esa ley es antigua”, indica el abogado. Si llegan a juicio, “el pasajero debe justificar que es causa de fuerza mayor ante el juez. Y eso implica ser imprevisible. Tu madre tiene 90 años, se pone enferma y no puede volar. Pueden decirte: 'claro, pero con 90 años no es tan imprevisible'. Normalmente los tribunales no dan la razón a las aerolíneas. Podría reclamar”.

La agencia se lava las manos

“La última vez que hablé con Rumbo, repitieron lo de siempre: las compañías aéreas consideran que tener una enfermedad contagiosa no es causa para no volar y por esa razón no pueden proceder al reembolso de los billetes de avión. Del hotel me dicen que ni siquiera lo preguntan, que lo dé por perdido”, continúa Vague. En realidad, y según los expertos consultados, un parte médico que recomiende no volar es más que suficiente para no hacerlo y que la agencia te devuelva el dinero. Consultada por este medio, Vueling señala que lo más sencillo será que la clienta lo tramite directamente con ellos.

Como le reconocieron a la afectada desde las aerolíneas, “agencias como Rumbo” les dan “muchos problemas” y “mala imagen”.