La atención telefónica de la Agencia Tributaria da orden de recortar llamadas y consultar “lo fácil”
“El servicio funcionaba muy bien hasta hace unos años, ahora se lo están cargando”. Lo dice una trabajadora del servicio permanente de información de la Agencia Tributaria, en manos de Konecta BTO desde 2010. Los empleados denuncian falta de formación adecuada para ejercer su trabajo y prácticas abusivas por parte la empresa, que les debe la actualización salarial de dos años y está eliminando la especialización de los operadores. Critican también la actitud de la Agencia Tributaria de la que, dicen, mira para otro lado, a pesar de que han enviado cartas a varios de sus cargos. Konecta BTO es precisamente la misma empresa a la que el Ministerio de Hacienda adjudicó hace unas semanas el servicio de atención telefónica de la campaña de la renta 2014 y que acumula decenas de condenas laborales.
El servicio de información permanente de la Agencia Tributaria funciona desde hace cerca de veinte años y está formado por 170 personas repartidas entre los centros de trabajo de Madrid y Barcelona. La concesión pasó por varias empresas hasta que en 2010 el servicio se adjudicó a Konecta BTO, una adjudicación que se ha prorrogado hasta la actualidad. Durante al menos dos años, la empresa no ha actualizado los salarios de los trabajadores adscritos al servicio conforme al IPC, tal y como marca el convenio, un incumplimiento que han llevado ante los tribunales.
Los trabajadores denuncian que la empresa está acabando con la especialización que existía en el servicio: si hasta ahora había departamentos especializados para cada impuesto, la empresa está tratando de que todos los trabajadores atiendan cualquier llamada. “Quieren que haya polivalencia, que ya está comenzando a funcionar. Para eso haría falta una formación a los trabajadores que no están dando”, dicen desde la sección sindical de UGT en Konecta.
“Siempre hemos tenido formación periódica para dar una atención de calidad. Ahora no, cualquier novedad la tenemos que estudiar nosotros por nuestra cuenta, mirarnos el BOE, no nos dan ni manuales”, dice un trabajador, que asegura que la única respuesta que ha dado la empresa ha sido la creación de un archivo 'wiki' que recoge las preguntas más frecuentes de los contribuyentes. “Está solo lo básico, es insuficiente, ya existía un programa en internet donde cualquiera podía entrar a resolver dudas”, dicen.
Más presión
La plantilla subraya que la presión bajo la que trabajan se ha hecho insoportable. “Hay más preocupación por que atendamos muchas llamadas y con cumplir los ratios que por que el servicio sea de calidad y se atienda bien al ciudadano”, dice un empleado, que señala que los mensajes que reciben en sus ordenadores para apremiarles en su trabajo son constantes. “La presión es brutal, los pantallazos son continuos, apenas podemos parar entre llamada y llamada o ir al baño con tranquilidad”, dice otra trabajadora.
En uno de esos mensajes que llegó a los trabajadores en forma de aviso en las pantallas de sus ordenadores se puede leer: “Tenemos que hacer un gran esfuerzo por incrementar la productividad en este mes de enero. Para ello NO se van a realizar consultas a los apoyos. Lo que se sabe con los conocimientos adquiridos hasta el momento se contesta y lo que no se sabe se transfiere. Se consulta solo aquellas cuestiones que sean reiteradas por el contribuyente y de fácil solución”.
Como respuesta a esta situación, la plantilla organizó paros durante varios días en febrero que fueron apoyados por las secciones sindicales de USOC, UGT y CGT. Varios trabajadores han remitido además cartas a algunos altos cargos de la Agencia Tributaria. Es el caso de una misiva dirigida al subdirector general de Información y Asistencia tributaria, José Luis Ruiz Mingo, y al director del Departamento de Gestión Tributaria, Rufino De la Rosa Cordón.
Los trabajadores también han acudido a la Inspección de Trabajo, que acaba de enviar un requerimiento a la empresa para que en los próximos meses revise su política laboral.
Un portavoz de la Agencia Tributaria asegura que la formación se está impartiendo “a los monitores de la empresa” que, a su vez, deben formar a los trabajadores. Sobre si el organismo tiene constancia de que esa formación llega efectivamente a la plantilla, asegura que se hace un seguimiento de cómo se presta el servicio. La Agencia, no obstante, se desentiende de cuáles son las circunstancias laborales de los trabajadores: “Quien presta el servicio es la empresa, cualquier requerimiento debe hacerse a la empresa. En cualquier caso, no hemos recibido más quejas de las habituales, si efectivamente hubiera empeorado, habría más quejas”. Eldiario.es ha contactado con Konecta BTO, pero la empresa se ha negado a responder ninguna pregunta.
Una trabajadora, sin embargo, asegura que los contribuyentes sí se quejan: “Muchas veces tenemos que transferirles a otros departamentos o tienen que esperar. Claro que se quejan, pero a nosotros, la mayoría no llega a interponer una queja oficial, como sucede en tantos servicios”. “Queremos que nos dejen trabajar bien, que podamos explicarle a la gente las cosas y que si una llamada tiene que durar diez minutos pues que dure diez minutos, al fin y al cabo es un servicio público”, sentencia otro trabajador.
