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Bilbao ha gestionado 1.591 reclamaciones de consumidores desde el inicio de la pandemia

Yolanda Díez en la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora antes de presentar el balance

Transportes en avión, banquetes de boda, cuotas de gimnasio o viajes combinados. Tras la declaración del estado de alarma en marzo de 2020, las personas que tenían contratadas este tipo de actividades tuvieron que cancelarlas, a la espera de que se les reembolsase el importe invertido o se les ofreciese una alternativa a futuro, cuando no hubiese restricciones. En la Oficina Municipal de Información la Persona Consumidora (OMIC) del Ayuntamiento de Bilbao gestionaron 1.591 reclamaciones desde marzo de 2020 hasta junio de 2021, y se han conseguido recuperar más de 140.000 euros para las personas consumidoras que reclamaron. Son los datos del nuevo balance de reclamaciones que ha presentado este miércoles la concejala delegada del Área de Salud y Consumo, Yolanda Díez, en las oficinas de la OMIC. "En Bilbao, y en todo el mundo, la vida se paró, pero lo que no paró fueron las reclamaciones de personas consumidoras", ha señalado Díez y, aunque no ha adelantado datos, ha indicado que durante 2020 "ha habido más reclamaciones" que en años previos.

Uno de los motivos fueron las cancelaciones de viajes en avión, que han supuesto el 17% del total de reclamaciones. La cuantía económica de gran parte de esas reclamaciones era elevada, llegando a superar los 3.000 euros por persona afectada, y la OMIC ha logrado una mediación favorable (sin tener que acudir a la vía judicial) entre la persona reclamante y la compañía aérea o plataforma intermediaria en un 70% de los casos. Esto ha supuesto el reembolso de más de 40.000 euros. Debido a que las consultas no podían realizarse de manera presencial, sí tenían servicio de cita telefónica o a través de la web, y que, en la mayoría de los casos los vuelos no eran contratados en una aerolínea directamente, sino a través de un intermediario, el proceso "ha sido mucho más complicado". Además, ha dilatado el periodo promedio para cerrar las reclamaciones, que ha sido "de diez meses", cuando "la tramitación normal suele ser de tres o cuatro meses", ha explicado Díez. 

Este es el caso de Aitziber Luque, vecina de Basauri, aunque el de ella no ha tenido un desenlace favorable. En enero de 2020, pagó dos vuelos directos de Bilbao a Praga para ella y su pareja por 320 euros, en marzo ya se dieron cuenta de que no podrían viajar y estuvieron a la espera de que la compañía aérea les cancelase el vuelo. En julio recibió el mensaje de cancelación y se puso en contacto con la compañía, Czech Airlines, para solicitar un reembolso. Le informaron de la posibilidad de enviarle un bono por el importe equivalente al viaje contratado, para gastar más adelante, pero ella se negó e insistió en recuperar el dinero. Desoyendo su petición, la compañía le envió finalmente un bono: "Entonces contacté con la oficina del consumidor en Bilbao y me dijeron que contactara con AESA (la Agencia Estatal de Seguridad Aérea) porque ellos controlaban mejor ese tipo de situaciones". La llamada se produjo en junio de 2020 y fue en septiembre cuando empezaron a tramitar su caso. "Yo les llamaba todos los días y nada, que no avanzaba. Hace dos meses me llegó la resolución, después de casi un año", cuenta Aitziber, pero su periplo todavía no ha terminado. En esa resolución se especificaba que "ella tenía razón" y que la aerolínea tenía que devolverle el dinero, pero que "no podían obligarles". El bono que recibió el año pasado ha caducado, sigue sin sus 320 euros y a la espera de que le envíen un nuevo bono para gastar en 2022. "Es un cachondeo y al final me tendré que comer el bono. No entiendo que pega hay en devolverme el dinero", se queja Aitziber. 

Junto con los billetes de avión, los viajes combinados fueron una de las cuestiones más reclamadas, un 24% del total, y las cuantías que los consumidores aspiraban a recuperar, dependiendo del destino del viaje (si requería un vuelo transoceánico, por ejemplo), superaban los 4.000 euros. En este caso, la OMIC de Bilbao logró, a través de la mediación favorable, la devolución de más de 65.000 euros a las personas reclamantes. También se han resuelto quejas vinculadas a banquetes de boda, compañías de telefonía, gimnasios, academias o cambios de motor en coches de alta gama. 

Reclamaciones a Dentix 

En octubre de 2020, la cadena Dentix presentó un concurso voluntario de acreedores y en noviembre todas las clínicas dentales en España cerraron sus puertas. Como consecuencia, numerosos clientes vieron sus tratamientos, por los que ya habían pagado, suspendidos. En Bilbao, la OMIC tramitó 113 reclamaciones contra la cadena y 100 en de ellas las personas reclamantes tenían financiado el tratamiento con una entidad bancaria. La financiación superaba los 7.000 euros en gran parte de los casos y en la mayoría solo se había iniciado el tratamiento. 

A través de la mediación favorable, la OMIC consiguió que se devolvieran 14.000 euros en cinco reclamaciones y que se continuase el tratamiento de un 70% de las personas consumidoras. Díez ha insistido en que estas y otras tramitaciones siguen abiertas y que el objetivo de la oficina es "la defensa del consumidor y de la calidad de vida de las personas preocupadas por un dinero que debe ser devuelto". 

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