Inteligencia artificial en València para analizar la voz y detectar sentimientos o “palabras prohibidas”

En la compañía valenciana Analyticalls han desarrollado un software capaz de analizar el habla humana. Su tecnología basada en big data y machine learning permite escuchar miles de llamadas telefónicas en segundos y “traducir” toda esa información de forma que se puedan detectar “palabras prohibidas” o incluso sentimientos como el enfado o la tristeza.

El CEO y fundador de esta empresa, Ricardo Gasperini, explica que este servicio se puede realizar gracias a la inteligencia artificial. “Básicamente lo que hacemos es coger las llamadas de los ‘call center’ y analizarlas de forma automática”, sintetiza Gasperini. Es decir, extraen qué se dice y quizás algo todavía más importante: cómo se dice.

El proyecto surgió al observar la “gran cantidad” de información que se pierde o que las empresas no son capaces de gestionar de las llamadas. “Un agente puede hacer unas cien horas al mes de conversación telefónica. Nosotros cogemos esas llamadas, las analizamos en minutos y detectamos palabras prohibidas, sentimientos o la satisfacción del cliente al hablar, si el agente está siguiendo el guion que debería seguir...”, explica.

El proyecto comenzó a caminar hace apenas unos meses, aunque sus creadores llevan años inmersos en el sector de la inteligencia artificial como consultores. Fue a principios de 2020 cuando decidieron crear su propio producto y a día de hoy ya han duplicado su plantilla hasta llegar a trece personas. Por ahora están centrados en el mercado de habla hispana y ya preparan su internacionalización añadiendo nuevos idiomas como el inglés o el portugués.

Sus principales clientes son empresas de ‘call centers’ o centros de llamadas, del sector de las telecomunicaciones, de la banca y de servicios públicos. Según la empresa, sus servicios permiten conocer mejor las necesidades de sus clientes y obtener métricas sobre la satisfacción que tienen con la compañía sin necesidad de realizar encuestas.

“Gracias a la capacidad de los ordenadores actuales podemos entrenar redes neuronales que son capaces de analizar toda la información y todos los matices que hay en el habla humana”, apunta.

Según el CEO, esas “redes neuronales” son muy similares a las del cerebro humano, con entrada, recepción y salida de datos, y son precisamente las que permiten esta nueva forma de entendernos con el lenguaje de la inteligencia artificial.