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¿Qué ha hecho que Ryanair comience a tratar mejor a sus pasajeros?

Tres sentencias y la presión de sindicatos, asociaciones de consumidores y medios de comunicación acaban con la prepotencia de la compañía irlandesa ante sus trabajadores y clientes

Ryanair acepta que los viajeros no tengan que ponerse tres chaquetas o que lleven dos bultos al subirse al avión, y que puedan equivocarse al comprar sus billetes por Internet

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El presidente de Rynair en una visita a Madrid

La compañía especializada en volar al límite de la legalidad forzando a la baja todo aquello que suponga costes, desde combustible a comisiones por pagar con tarjeta, ha dado finalmente su brazo a torcer. Rompiendo con una consistente estrategia operativa y publicitaria de dos décadas basada en el principio 'por lo que me pagas no puedes quejarte del servicio', Ryanair ha puesto en marcha de forma inesperada una campaña para anunciar una serie de medidas destinadas a propagar la idea de que está dispuesta a dar un mejor servicio a sus maltratados pasajeros. El objetivo es cumplir esta promesa en un plazo de medio año.

Ryanair –con 29 millones de viajeros, 14 más que Iberia– es desde 2011 la aerolínea que mayor volumen de pasaje transporta en España. Se ha comprometido a hacer cinco mejoras en la relación con sus clientes. A saber: permitir que introduzcan en la cabina del avión un segundo bulto de mano; acallar las ruidosas loterías celebradas en vuelo, al menos antes de las nueve de la mañana; rebajar de 70 euros a 15 el coste por el olvido de imprimir la tarjeta de embarque; dar un día de venia para corregir los errores que puedan producirse en el proceso de compra de billetes en la red y, por último, reducir los recargos por exceso de equipaje.

Estas rectificaciones, pese a lo que pudiera parecer, no se han logrado de forma gratuita. Desde hace años los sindicatos del sector, especialmente el de pilotos Sepla, y las asociaciones de consumidores Facua y la OCU, se han embarcado en diversos procedimientos legales para denunciar las extralimitaciones de Ryanair. Y los jueces comienzan a darles la razón.

La guerra del combustible

Una de las batallas de mayor trascendencia la ha protagonizado el sindicato de pilotos español Sepla a raíz de distintos incidentes protagonizados por aviones de Ryanair que reclamaron prioridad en el aterrizaje porque iban "cortos de combustible". El presidente del sindicato de pilotos, Javier Martínez de Velasco, considera que es un gran logro que una jueza de Madrid haya desestimado la demanda de Ryanair contra las declaraciones de un piloto de Iberia, Jorge Ruiz de Almirón, por considerar que “no atentan contra el honor” de la low cost.

El tripulante había cuestionado públicamente las prácticas de la compañía en los casos de aterrizajes de emergencia alegando falta de combustible. La magistrada del Juzgado de Primera Instancia de Madrid considera que el derecho al honor de Ryanair no ha sido vulnerado, ya que las declaraciones del tripulante de Iberia, “atienden a una serie de acontecimientos cuya realidad no se ha cuestionado y que revelan que algo falló en la planificación de los tres vuelos".

Martínez de Velasco afirma que la presión ejercida desde los diferentes sindicatos de trabajadores de toda Europa han sido “claves” para que Ryanair comience a reconsiderar sus prácticas laborales al límite de la legalidad, que van desde la contratación de personal a través de brokers, o la formalización de despidos mediante el simple hecho de dejar de programar vuelos al personal.

El presidente del Sepla valora como “trascendental” la actuación del denominado Ryanair Pilots Group (RPG) que, integrado formalmente por tripulantes de otras aerolíneas, ha realizado una práctica de defensa de los derechos laborales en una aerolínea que ha castigado con el despido cualquier práctica sindical.

Facua y OCU

La asociación de consumidores Facua fue una de la primeras en lograr un cambio en la política de recargos a los clientes cuando estos pagaban sus billetes con tarjeta de crédito. Esta no era una práctica exclusiva de Ryanair, sino de la mayoría de las aerolíneas. Una sentencia judicial, tras una denuncia de Facua, cortó de raíz este abuso con el argumento de que las compañías aéreas no podían lucrarse con una actividad que no le era propia. El portavoz de la asociación de consumidores, Rubén Sánchez, ha asegurado a eldiario.es que la supresión de esta práctica ha supuesto un ahorro de “cientos de millones de euros para los clientes”.

La sentencia que más contribuido a modificar las agresivas prácticas de Ryanair en relación con sus clientes ha sido, no obstante, la que el pasado 24 de octubre dictó el Juzgado de lo Mercantil número 6 de Madrid al declarar nulas ocho cláusulas de los contratos de la aerolínea. El juez invalidó la exigencia de someter cualquier conflicto con Ryanair a la ley y a los tribunales irlandeses con documentación de aquel país. Ilegalizó el cobro por la impresión de tarjetas de embarque, la obligación de pagar con dinero de plástico en el aeropuerto o las restricciones para llevar cámaras de fotos y ordenadores en las maletas. Igualmente anuló el cobro por “almacenamiento” si se retira tarde el equipaje y el cambio unilateral de los horarios de los vuelos.

La revista británica Which? también ha tenido su parte de mérito al incluir a la aerolínea entre las 100 compañías de Reino Unido e Irlanda que peor tratan a sus clientes. En las respuestas obtenidas en la encuesta sobre la que se hizo la clasificación, un viajero aseguró que “la actitud del personal de la empresa para los viajeros es agresiva y hostil. Parece que tienen la orden de tratar a los pasajeros de modo grosero y desagradable”.

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