Clientes digitales: el auge de los servicios bancarios ‘online’ ya es imparable
Aunque el mundo físico y el digital están estrechamente unidos hoy en día, el uso de canales alternativos para acceder a los servicios financieros gana terreno a gran velocidad. Así lo reflejan los últimos datos de Banco Santander: la entidad roza los 157 millones de clientes, de los que más de 50 millones utilizan servicios digitales, con un crecimiento interanual del 9,7%, según datos al cierre del pasado mes de junio. El 56% de las ventas se realizan ya a través de estos canales online —frente al 52% de un año antes—, con crecimiento en las ventas tanto de hipotecas y créditos a consumo, como de depósitos, tarjetas, inversiones y seguros. Y todo indica que este ritmo seguirá imparable.
La adopción digital sigue siendo crítica. Ana Botín, presidenta del grupo financiero, explica así la importancia de esta transformación: “Construir plataformas globales y digitales es esencial si queremos que nuestros clientes piensen en Santander como ”mi banco“, un banco que entiende sus necesidades individuales y les ofrece los productos y servicios que quieren, donde y cuando lo necesiten. El objetivo no es sólo atender a nuestros clientes actuales y atraer nuevos clientes, sino incorporar a terceros a las plataformas de Santander, para construir una red que fomentará la innovación y facilitará el lanzamiento de productos y servicios al mercado (…). Hoy, una nueva generación de clientes busca nuevas formas de interactuar y gestionar sus finanzas. Y una vez más estaremos ahí para acompañarlos”.
El banco ha desarrollado nuevos negocios y estrategias globales que están permitiendo el crecimiento de los canales digitales, con el objetivo de ser la mejor plataforma abierta de servicios financieros. Esto significa que todos los productos y servicios que ofrece, para todos los tipos de cliente que atiende —banca doméstica, empresas, banca privada, grandes corporaciones…—, se puedan contratar y gestionar online de forma rápida y eficiente. La estrategia del Santander es extender los beneficios de la escala y el talento del grupo a los negocios digitales de mayor crecimiento, con plataformas que permiten ofrecer mejores servicios. De ahí la creación de negocios globales como Digital Consumer Bank, creado a partir del liderazgo del negocio de consumo en Europa y las capacidades digitales y de banca minorista de Openbank; o PagoNxt, una propuesta innovadora de pagos y soluciones integradas de valor añadido.
Otro ejemplo es Europa, donde de los 46,4 millones de clientes, 16,8 son digitales —un 7% más en tasa interanual—. El nuevo modelo operativo y de negocio común, bajo el paraguas de One Santander Europa, supone la convergencia de los cuatro mercados europeos del grupo —España, Reino Unido, Portugal y Polonia— para mejorar la experiencia del cliente aprovechando las capacidades digitales, rediseñando el modelo de distribución y automatizando los procesos sobre una plataforma común más sencilla y eficiente. Dentro del continente, el banco tiene en España 5,69 millones de clientes digitales (+7%); en Reino Unido, 6,76 millones (+6%); en Portugal, algo más de un millón (+4%); y en Polonia, más de tres millones (+11%).
En Norteamérica, que incluye Estados Unidos y México, el Santander promueve las sinergias entre ambos países y con el grupo para sentar las bases para el crecimiento futuro en la región. “Impulsamos la atracción y retención de clientes por medio de estrategias de vinculación, ampliando la oferta de servicios y productos personalizados para una experiencia del cliente más sencilla”, señalan en la entidad. En este caso, cerca de siete millones de clientes de estos países confían en la banca online del Santander, un 9% más que en junio de 2021.
También en Sudamérica, con un gran potencial de crecimiento y oportunidades de bancarización, el objetivo pasa por aumentar la base de clientes y potenciar las nuevas tecnologías y la innovación. En esta región, el Santander supera los 25 millones de clientes digitales —un 11% más—. Brasil, con cerca de 20 millones de usuarios online, lidera no solo el ranking de la región, sino también el de todos los países en los que opera el grupo.
“La tecnología está cambiando la banca como la conocemos, por eso estamos preparando a Santander para aprovechar las enormes fortalezas que tenemos en el grupo, como la tecnología, el talento y el tamaño. Esto nos ayudará a aprovechar al máximo las oportunidades que nos trae la innovación digital y ser líderes digitales del sector financiero en la próxima década.
Nuestras inversiones en digitalización y tecnología nos permitirán mejorar la experiencia de cliente, y aumentar el crecimiento y la rentabilidad del grupo“, señalaba Ana Botín, presidenta de la entidad, en un encuentro con analistas e inversores —Investor Day— celebrado en 2019. Entonces, el banco fijó unas metas concretas a medio plazo: alcanzar los 50 millones de clientes digitales y que las ventas por internet o móvil superaran el 50%, al tiempo que anunciaba una inversión en tecnología de más de 20.000 millones de euros —de las más altas de la banca internacional— en cuatro años.
