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La firma que gestiona las pulseras contra maltratadores exige a sus empleadas menos tiempo de atención a cada víctima

El servicio de seguimiento de las pulseras acaba de ser adjudicado a Telefónica, aunque lo ejecuta Securitas Direct, que ha reducido el tiempo que tiene cada profesional para gestionar cada alerta

Aunque las trabajadoras reconocen la importancia de la agilidad, denuncian que está afectando a la calidad porque no pueden dar servicio a las mujeres de forma integral y demandan un equilibrio entre tiempos y atención

"Si esa mujer necesita que me quede en línea, que la tranquilice, que espere con ella a que llegue la Policía... es imposible que me dé tiempo", cuenta una empleada

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Un momento de la manifestación celebrada el 8 de marzo de 2017 en Madrid / Olmo Calvo

Un momento de la manifestación celebrada el 8 de marzo de 2017 en Madrid / Olmo Calvo

Las trabajadoras que se dedican a la vigilancia de las pulseras para hombres investigados por maltrato tienen que gestionar las alertas cada vez con una mayor rapidez. La empresa Securitas Direct –que ejecuta el servicio adjudicado a Telefónica– ha reducido el tiempo máximo en el que una profesional puede activar el protocolo pertinente cuando salta una alarma en el Centro de Control de Medidas Telemáticas de Alejamiento (Cometa).

Esta imposición, según varios testimonios de trabajadoras, afecta a la calidad del servicio porque, bajo la presión de la productividad, apenas pueden atender de forma integral a las mujeres a las que tienen que llamar cuando se produce una alerta. Es decir, cuando el agresor incumple de alguna manera el alejamiento que le han impuesto los órganos judiciales. 

Actualmente en España hay 1.072 agresores vigilados por medio de dispositivos de control  de las medidas cautelares de alejamiento. Este servicio, puesto en marcha por el entonces Ministerio de Igualdad el 8 de junio de 2009, cuando se adquirieron 3.000 equipos para este fin, consta de tres aparatos: un dispositivo GPS que llevan tanto la víctima como el agresor y un brazalete de radiofrecuencia que lleva él. Desde Cometa se encargan de su supervisión.

En la actualidad, para llegar a objetivos, las profesionales que trabajan en turno de mañana y tarde deben gestionar 15 señales en una hora. Las que lo hacen en turno de noche, 16. En marzo del año pasado, eran ocho en el primer caso y nueve en el segundo. En cuanto al tiempo máximo que pueden dedicarse a gestionar una alarma, depende del tipo de señal, pero también se ha reducido. Por ejemplo, para atender un caso de un hombre que ha entrado en zona prohibida, tienen tres minutos y 11 segundos. Antes, eran tres minutos y 36 segundos, según consta en el documento de objetivos al que ha tenido acceso eldiario.es. El pliego de contratación señala que se valorará el tiempo en el que las trabajadoras gestionan la señal, pero no especifica cifras concretas.

Tal y como recoge Civio, precisamente este mismo lunes el BOE publicaba la formalización del contrato para gestionar el servicio, adjudicado el pasado 17 de julio a una UTE (Unión Temporal de Empresas) entre Telefónica de España y Telefónica Soluciones de Informática y Comunicaciones de España –única empresa que se presentó al concurso–, aunque la ejecución corre a cargo de Securitas Direct. El Gobierno se vio obligado a licitar en dos ocasiones el contrato después de que, según adelantó El País, quedara desierto por falta de ofertas. En esta segunda ocasión, el Ejecutivo, entonces presidido por el Partido Popular, aumentó ligeramente el presupuesto y mejoró las condiciones económicas para la empresa.

El Gobierno apela a la agilidad

"Es lógico que las señales no estén a la cola y debamos gestionarlas con agilidad, pero nos imponen unos tiempos imposibles. Cada mes nos hacen una auditoría. Estamos totalmente sujetas y presionadas por la productividad en sentido cuantitativo", denuncia una trabajadora a eldiario.es. Algo que, asegura otra, "merma la calidad del servicio porque estamos tratando con víctimas de violencia de género. Si esa mujer necesita que me quede en línea, que la tranquilice, que espere con ella a que llegue la Policía...es imposible que me dé tiempo ¿Cómo lo voy a hacer en tres minutos?".

Según Delegación del Gobierno, titular del servicio, Cometa "tiene como objetivo prioritario garantizar la seguridad y la confianza de las víctimas, en definitiva, su protección". En este sentido, fuentes del departamento hacen referencia a la respuesta "ágil" para "procurar la atención de la víctima". "La atención de los avisos por el centro de control exige conjugar la rapidez en su comunicación a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad para que intervengan y la atención a la víctima cuando se le comunica el aviso recibido", concluyen.

Las señales saltan cuando el hombre se acerca más de lo que establece la orden de alejamiento establecida por un juez. Es entonces cuando las trabajadoras de Cometa deben activar el protocolo: abrir el mapa para detectar el lugar en el que se encuentran agresor y víctima, llamar a Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, llamar a la mujer, de nuevo a Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado y, por último y en algunos casos, al agresor con el objetivo de disuadirle. "Apenas podemos escuchar a las víctimas. La dinámica es equiparar rapidez con protección, pero en esa ecuación falta una pata: la de la atención de calidad, con sensibilidad y profesionalidad", cuenta esta misma empleada.

Aunque todas admiten como requisito necesario la agilidad, denuncian que "al final han acabado por imponernos los tiempos y las dinámicas de un call center. Nos tratan así sin darse cuenta de que no lo somos, de que esto es un servicio que trabaja con víctimas de violencia machista y agresores", sostiene otra profesional de Cometa. "Creemos que es posible el equilibrio entre la rapidez y la atención de calidad". 

"Te preocupa la víctima"

En el pliego de condiciones del concurso se especifican varios requisitos para la empresa adjudicataria, entre ellos, el tiempo máximo de respuesta ante las señales, es decir, el que tiene una trabajadora para iniciarlas cuando aparecen. Por otro lado, señala que se valorará el tiempo empleado para la resolución de las señales, pero no especifica tiempos concretos.

"A principios de año teníamos muchas señales en cola y no cumplíamos los tiempos del pliego. Esto nos suponía un estrés y una sobrecarga añadida, no llegábamos. Al final, la empresa ha incrementado plantilla", tal y como llevaba años pidiendo UGT, cuenta una cuarta trabajadora. El pasado mes de enero, trabajaban en Cometa unas 40 personas. Actualmente, son 52. "Se nota mucho que la carga es menor –prosigue la empleada– pero eso no puede implicar que a la vez nos metan más presión con los tiempos. Te preocupa la víctima y a la vez estás pensando que no estás llegando a objetivo y que te va a pasar factura a ti". 

Sobre estas quejas, eldiario.es se ha puesto en contacto con Securitas Direct y Telefónica, que remite al Ministerio "para cualquier información adicional" al tratarse de "una adjudicación pública". Por su parte, Securitas Direct también remite al Gobierno y especifica que es una "empresa subcontratada por Telefónica" y "prestadora de parte del servicio". Además, asegura que "cumple fielmente con las indicaciones que le hace llegar el adjudicatario del servicio. Por lo tanto, tiene nula capacidad para alterar cualquier condición establecida en el pliego". 

"Meras operadoras"

El pasado mes de mayo, la Secretaría de Estado de Igualdad puso en marcha el procedimiento con un nuevo pliego después de que el primero quedara desierto. Uno de los cambios fue la mejora económica: pasó de 12,48 millones de euros de presupuesto de licitación máximo por tres años en el primer pliego a 12,89 por dos años y medio en este último, que fue finalmente adjudicado. Las condiciones, además, implican la renovación de los dispositivos, que actualmente operan con una tecnología obsoleta de 2G, lo que, según el testimonio de las trabajadoras, provoca numerosos fallos técnicos.

En marzo, tanto UGT como el PSOE, por medio de la diputada Ángeles Álvarez, respaldaron las denuncias de las empleadas y registraron en el Congreso varias preguntas dirigidas al entonces Gobierno, entre otras cosas, sobre el tiempo minuciosamente medido que se impone a las trabajadoras "en vez de atención profesional individualizada hacia víctimas y agresores".

El Ejecutivo apeló a la "celeridad" en su respuesta, pero las empleadas insisten en que "no debería ser incompatible con atender de la forma más especializada posible. Se deberían buscar fórmulas para que las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado puedan estar ya en marcha y que nosotras, si la víctima lo necesita, podamos detenernos en su bienestar".

Por eso, tanto ellas como la Sección Sindical de Securitas Direct de UGT reivindican una mayor responsabilidad de las empresas implicadas en el servicio y al Gobierno le demandan un modelo de contratación pública que tenga en cuenta sus demandas. "Pedimos que se dote de los recursos necesarios, que se exija un mínimo de formación, que todas las trabajadoras y responsables estén sensibilizadas en igualdad y no nos conviertan en meras operadoras que la empresa quita y pone para cumplir únicamente unos objetivos cuantificables". 

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