“Kontsumobide es independiente de los intereses del mercado y esto refuerza su papel como mediador y defensor de los consumidores y usuarios”

Kontsumobide - Instituto Vasco de Consumo, servicio dependiente del Departamento de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno vasco, cumple diez años como referente en la defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias de Euskadi. En un escenario económico tan cambiante, con nuevas formas de consumo y condicionado por cambios tecnológicos, crisis sanitarias y geopolíticas, y emergencias climáticas, la labor de Kontsumobide resulta fundamental. Para su actual directora, Laura Alzola, la próxima aprobación del Estatuto de la Persona Consumidora y Usuaria de Euskadi reforzará ese papel de mediador con cambios importantes. “A diferencia de lo que ocurre ahora, que hay que acudir a la vía judicial, Kontsumobide podrá determinar en sus resoluciones que si una empresa ha cobrado una cantidad de forma indebida la devuelva a los afectados”, expone su directora.

Este año Kontsumobide ha celebrado diez años desde su puesta en marcha. ¿Qué valoración hace de esta década de trabajo en defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias?

Kontsumobide se ha convertido en un servicio público referente en la defensa y protección de las personas consumidoras. En estos diez años han surgido nuevas formas y productos de consumo y hoy, en un contexto de evolución constante, nos enfrentamos a retos globales, acelerados por el impacto de las nuevas tecnologías. En este campo, existe un desafío relevante para las administraciones públicas y particularmente para Kontsumobide.

En un escenario económico tan cambiante, con nuevas formas de consumo y condicionado por cambios tecnológicos, crisis sanitarias y geopolíticas, emergencias climáticas…, ¿cuáles son los retos a los que se enfrentan las personas consumidoras y usuarias, en general, y en Euskadi, en particular?

Como sociedad, hemos generalizado unos hábitos de consumo impulsivos que, sin embargo, dificultan la lucha contra el cambio climático y además provocan mayores conflictos de consumo. Hemos asimilado las nuevas herramientas tecnológicas tan rápido que aún quedan por resolver muchas incógnitas. ¿Qué ocurre cuando existe un conflicto de consumo con una empresa situada en la otra punta del planeta? ¿Qué decía el contrato de venta tan extenso firmado con un sencillo click? A esto se le suman las crisis sanitarias y geopolíticas globales que impactan directamente en la economía de los hogares, especialmente en aquellos de quienes se encuentran en una situación más vulnerable.

Y ante esos retos, ¿qué papel juegan entidades públicas independientes y ajenas a los intereses del mercado como Kontsumobide?

La virtud de un servicio de consumo público como Kontsumobide reside en que es independiente de los intereses del mercado. Esto hace que cobre aún mayor sentido en su papel de mediador y defensor de los derechos de quienes toman decisiones individuales de consumo a diario. Y que pueda advertir de los posibles conflictos de las transacciones entre empresas y personas consumidoras con imparcialidad y transparencia.

La compra a través de Internet a plataformas que actúan de intermediarias hace más difícil la posterior reclamación a la empresa que ofrecía el producto o servicio

¿Cuáles son los principales ámbitos de actuación de Kontsumobide?

Uno de los principales objetivos de Kontsumobide es impulsar el conocimiento de las personas consumidoras a través de la formación y la información; preparar a la ciudadanía para un consumo seguro, sostenible y responsable. 

Nos dirigimos a todas las personas y, en aquellas situaciones en las que se vulneran los derechos de los consumidores, actuamos para restituir dichos derechos. Ofrecemos servicios de mediación, resolución y arbitraje y buscamos hacerlo de forma útil, eficaz y cercana. También trabajamos con las empresas y los proveedores de bienes o servicios, procurándoles herramientas como el Servicio Arbitral de Consumo, que agilizan el proceso de reclamación y disputa. 

¿Qué va a suponer para los consumidores y usuarios vascos y para Kontsumobide la futura aprobación del Estatuto de la Persona Consumidora y Usuaria de Euskadi?

El nuevo proyecto de Estatuto de la Persona Consumidora y Usuaria de Euskadi, que está siendo impulsado por el Departamento de Turismo, Comercio y Consumo, se enfoca precisamente en la protección de los colectivos más vulnerables en este contexto de transición. Así, uno de los principales objetivos de la nueva Ley será reforzar el papel mediador de Kontsumobide como institución pública. Porque es urgente implementar cambios en la legislación vigente que permitan liderar las soluciones ante conflictos que afecten a amplios colectivos de personas, trasladar a Euskadi los mecanismos de defensa que emanan de las autoridades europeas, y promover un consumo más racional, justo y acorde con la viabilidad presente y futura del planeta.

La mayoría de las quejas y reclamaciones que gestiona Kontsumobide corresponden a las telecomunicaciones y servicios de telefonía. En 2021, fueron un 28% del total y 7.970 reclamaciones.

¿Conocen las personas consumidoras y usuarias cuáles son sus derechos y de qué forma pueden defenderlos?

Las personas consumidoras y usuarias son más conscientes de sus derechos y tienen a su disposición mejor información. Pero, al mismo tiempo y como decía antes, sus actuaciones se ven afectadas por la mayor rapidez de sus decisiones de consumo. La compra a través de Internet a plataformas que actúan de intermediarias, por ejemplo, hace que se dificulte la posterior reclamación a la empresa que ofrecía el producto o servicio.

De las quejas y reclamaciones que gestionan en Kontsumobide, ¿a qué bienes y/o servicios corresponden la mayoría?

La mayoría corresponden a las telecomunicaciones y servicios de telefonía. En 2021, fueron un 28% del total y 7.970 reclamaciones. De hecho, es el sector al que afecta la mitad de la cuantía de las sanciones.

Muchas veces los consumidores no acuden a servicios como Kontsumobide porque piensan que su queja o reclamación no va a tener frutos y puede ser una pérdida de tiempo. ¿Qué les puede decir al respecto y cuáles son los principales resultados de las gestiones que realiza Kontsumobide?

Les diría que ya no tienen por qué trasladarse a Kontsumobide en persona, si no quieren, sino que pueden poner la reclamación a través de nuestra página web. También, que la mediación de Kontsumobide con las empresas da buenos resultados y facilita que, si tienen razón, las personas consumidoras que reclaman sí ven resuelto su problema. Además, les diría que una de las novedades y posibles saltos cualitativos del Estatuto de Personas Consumidoras y Usuarias que tramita en estos momentos el Parlamento Vasco es que en sus resoluciones Kontsumobide pueda determinar que la empresa que haya cobrado una cantidad indebidamente la tenga que devolver a los afectados. Actualmente Kontsumobide lleva a cabo el procedimiento para sancionar a las empresas infractoras, pero debe ser el consumidor quien acuda a la vía judicial para reclamar el dinero que le hayan podido cobrar indebidamente.

Kontsumobide pone el foco en la defensa de los intereses de las personas consumidoras y usuarias, pero también en las empresas que venden los bienes y servicios. ¿De qué forma?

Las empresas también se ven beneficiadas por nuestros servicios de mediación, resolución y arbitraje. Al fin y al cabo, el conflicto de consumo no es positivo para nadie. También les procuramos herramientas como el Servicio Arbitral de Consumo, que agiliza el proceso de reclamación y disputa. 

El Observatorio Vasco del Consumo afirma que dos tercios de los consumidores tienen en cuenta el medio ambiente en sus hábitos de compra y consumo. ¿Cree que este comportamiento responsable puede resentirse por el encarecimiento precios que se están produciendo?

El último estudio realizados por el Observatorio Vasco del Comercio muestra que más de dos tercios de la ciudadanía vasca tiene ya en cuenta al medio ambiente en sus hábitos de compra y consumo. Así, el consumo responsable ha pasado a ser, por fin, un concepto asimilado y aceptado. Y aunque aún quede un largo camino por recorrer, es un hecho que el consumismo más reflexivo empieza a ganar terreno. Además, muchas veces son precisamente los productos locales y de cercanía los más asequibles, al no estar afectados por los márgenes que las empresas imputan por el coste del transporte, etc.