Castilla-La Mancha promueve por ley métodos “alternativos” gratuitos para solucionar conflictos entre empresas y consumidores

Desde hace semanas Castilla-La Mancha ha puesto en marcha un conjunto de medidas para mejorar, no solo las prácticas de consumo, sino también para ampliar la garantía de las personas consumidoras. La Consejería de Desarrollo Sostenible está dando un mayor desarrollo a la Ley del Estatuto de las Personas Consumidoras aprobada hace más de dos años y para ello, junto con otras acciones, ha preparado un anteproyecto de Ley de Garantías y Medios para la resolución alternativa de conflictos en materia de Consumo. Según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) se trata de mecanismos muy comunes que se llevan a cabo para evitar los tribunales en caso de conflicto entre empresas y consumidores y que constatan la “buena voluntad de las partes”.

El Gobierno regional ha decidido promover esta ley bajo el paraguas de la línea estratégica de la Unión Europea que promueve estos procedimientos. En estos instrumentos se parte de la idea de que la mejora de los medios alternativos representa una de las herramientas más eficaces para reforzar la protección de las personas consumidoras.

Por ello, el objetivo es establecer mecanismos “ágiles y efectivos” que permitan a la persona consumidora elegir e incluso tener un papel activo en la consecución de una solución al conflicto a través de procedimientos informales, con o sin la intervención de un tercero, gratuitos para el consumidor y que posibiliten el planteamiento de “acuerdos y soluciones eficaces y abiertas”.

Estos medios de solución de conflictos al margen de los tribunales son aquellos de carácter autocompositivo (mediación, conciliación, negociación) y otros como el arbitraje. Se trata, no de establecer “obstáculos” al ejercicio y protección de los derechos, sino de contribuir a la “cultura del acuerdo” entre las empresas y las personas consumidoras, como forma de contribuir también a la reducción de la litigiosidad. Se toma además especial consideración de las personas consumidoras especialmente vulnerables que, por su especial fragilidad, merecen una respuesta reforzada de los instrumentos jurídicos de solución de conflictos.

Acreditación de entidades

En el borrador de la ley que ha preparado el Ejecutivo castellanomanchego, se establecen los requisitos y procedimientos de acreditación de las entidades de resolución alternativa de conflictos, así como algunos aspectos organizativos, con especial atención al cumplimiento del deber de información. Seguidamente, se dedica un amplio bloque al arbitraje de consumo, que lleva décadas utilizándose como medio de solución de conflictos y para el que se plantean algunas actualizaciones, con la mirada puesta en la Junta Arbitral de Consumo de Castilla-La Mancha.

Pero, ¿es este un método aconsejable? La OCU cree que sí. Desde esta organización han apoyado siempre los procedimientos extrajudiciales que solucionen los problemas de los consumidores y eviten la intervención de los tribunales, si bien recalcan que “cualquier resolución alternativa que se preste ha de ser efectiva y eficaz”. Recuerdan que la entidad ‘solucionadora’ puede ser un organismo pero también un particular imparcial. “Llevan existiendo desde hace mucho tiempo pues son los servicios de arbitraje, conciliadores, mediadores e incluso defensores del pueblo que intentan que se resuelvan los problemas de consumo sin necesidad de acudir a los Tribunales de Justicia”.

El Gobierno de España incorporó a su normativa la directiva europea con una ley estatal también con este objetivo y de hecho, existe un listado de entidades notificadas a la Comisión Europea.

Métodos voluntarios para ambas partes

La OCU deja claro que son procedimientos voluntarios para ambas partes . Eso quiere decir que si el consumidor lo solicita y la empresa no quiere someterse a ese procedimiento no se le puede obligar. No obstante, si ambas partes se someten a él, como cualquier procedimiento extrajudicial, es “una manera económica y ágil de solucionar un conflicto de consumo y promueve la buena voluntad entre las partes”.

 “El hecho de que la entidad de resolución alternativa de conflicto esté acreditada es una garantía de que cumple con determinadas normas de calidad en lo relativo a la equidad, la eficacia y la accesibilidad”, detalla la organización de derechos de los consumidores.

Finalmente, también precisa que existen muchas entidades y organismos públicos y privados que no estando acreditadas bajo el marco de estas leyes, tienen entren sus funciones la defensa de los derechos de los consumidores (en general o de algún sector) y, que también ofrecen las mismas garantías.