La nueva (tele) realidad

Solo en parte la falta de alfabetización digital, el llamado “efecto Daniel Blake” explica las enormes dificultades que todos estamos sufriendo para realizar trámites que antes resolvíamos de manera presencial, pero que ahora nos vemos obligados a enfrentar telemáticamente, o a veces por teléfono. La nueva normalidad ha extendido lo que muchos ya padecían en carne propia: ni la Administración ni las empresas privadas, con las excepciones inevitables, están preparadas para anunciar tan alegremente como se ha hecho que a partir de este momento podemos realizar engorrosos trámites sin movernos de casa.

No importa lo bien que nos manejemos como usuarios. De pronto, te encuentras con que tus amigos, tus familiares, tus vecinos, pasan cada día un rato demasiado largo de desesperación a cuenta de plataformas telemáticas que se caen, requisitos imposibles de cumplir on line, teléfonos colapsados, operadores desinformados, sistemas obsoletos y empresas mermadas que han perdido la capacidad de solventar nada en tiempos razonables.

Hablo con conocidos, miro sus muros, oigo conversaciones en la cola del supermercado. Estamos estresados. ¿Cómo no lo vamos a estar? Pongo casos reales de gente de mi entorno: horas de espera en el teléfono del SEPE cuando más falta hace, o directamente caída de su página; requerimientos de Hacienda que nadie consigue especificar en qué consisten; anulaciones de billetes de autobús y, debido a un ERTE, en Atención al cliente falta quien averigüe cómo reintegrar los importes; teléfonos de pago de compañías aéreas para tramitar quejas porque mediante la web resulta imposible; plataformas del Gobierno autonómico que se caen durante horas en el mismo momento en que se publican ayudas porque nadie ha considerado aumentar la capacidad del servidor; oficinas de Tráfico que solicitan “el ejemplar para la Administración” cuando la propia plataforma telemática envía un mensaje en el que avisa de que ese ejemplar le llega directamente a la Administración; el sistema de cita previa de un hospital que se cae durante un día entero; webs gubernamentales que te remiten a un teléfono de pago para pedir cita, pero un contestador te informa de que te has gastado ese dinero cuando lo cierto es que se han suspendido las citas. En pleno 2020 la falta de inversión que sufrimos en este ámbito ha llegado hasta el extremo de, mediante muy dudosos argumentos legales, suspender el domingo pasado un derecho esencial como el voto en unas elecciones autonómicas, cuando sabemos que se podría haber garantizado vía informática.

Sin ir más lejos, en mi casa (cuatro ordenadores entre los personales y los del teletrabajo) nos han tenido que prestar en dos ocasiones un portátil. Ni las plataformas del Gobierno central ni del autonómico, en contra de lo que anuncian, nos permitían realizar trámite alguno a través de Linux. En nuestro país se ha profundizado muy poco sobre los derechos digitales, pero ya ha quedado claro cuál debería ser una de las primeras medidas: el acceso a la Administración pública tiene que regirse por parámetros de igualdad, y en consecuencia no puede restringirse, bajo ningún concepto, a usuarios de sistemas operativos privativos. No pueden obligar a ningún ciudadano a pagar una licencia a Microsoft para, pongamos, registrar el pago de una tasa.

Es imprescindible la Ley del teletrabajo que prepara el Gobierno, un primer paso para ampliar el debate sobre los derechos digitales: ¿debe el Estado garantizar Internet en todos los hogares, del mismo modo que considera el servicio postal como esencial, aunque no resulte rentable? ¿Debe la Administración trabajar con sistemas privativos que pagamos entre todos? ¿Cómo, en tiempos de pandemia, se habilitan oficinas presenciales para ayudar con los trámites on line y evitar ese “efecto Daniel Blake”? ¿Cómo garantizamos el acceso informático a todo el alumnado? Son solo unas pocas preguntas a las que, seguro, cualquiera puede sumar tantas otras.

Quizás parezca, como de hecho ha sucedido, un debate secundario. Pero no lo es. Esta pandemia nos ha demostrado la importancia de abordarlo de manera urgente: nuestra vida como ciudadanas y ciudadanos de pleno derecho depende cada vez más de este tipo de garantías. Y no solo eso, después de esta crisis y el cierre de oficinas presenciales para tramitar subsidios y ayudas, a algunos les va en ello; literalmente, la vida. Si la nueva realidad comporta obligaciones telemáticas, irrenunciablemente tienen que ir ligadas a derechos análogos.