Lo que United Airlines puede aprender de Ryanair
Cuando entrevisté al jefe de Ryanair, Michael O'Leary, hace seis años, negó que su aerolínea de bajo coste tuviese un problema de imagen. “Ryanair es responsable de la integración de Europa al traer a muchas culturas diferentes a las playas de España, Grecia e Italia, donde se unen y copulan en interés de la paz paneuropea”, señaló. “No ha habido una guerra en Europa en 50 años porque todos están muy ocupados volando con Ryanair. Debería ganar el premio Nobel de la Paz, que le den a Bono”.
Pero O'Leary no obtuvo el galardón, y una de las razones fue su reputación de tratar a sus clientes como idiotas a los que hay que exprimir hasta el último centavo. Cobraba a los pasajeros por facturar su equipaje y por meter comida en el vuelo, contempló la posibilidad de introducir baños de cobro e incluso sopesó la idea de cobrar a los pasajeros para ver porno. “A todo el que parece estar durmiendo, lo despertamos para venderle cosas”, dijo una vez.
Su actitud respecto a las quejas era brusca: “No queremos escuchar tus lloros. ¿Qué parte de 'no devolución' no entiendes?”, espetó a un interlocutor. “Me importa una mierda si no caigo bien a nadie”, añadió de forma arrogante. “No soy una nube con forma de conejito, no soy aerosexual”. Como si aerosexual fuese una palabra.
O'Leary era tan despreciable que si hace unos años te hubiesen preguntado qué aerolínea podría haber utilizado a tres tipos de seguridad para pegar a un pasajero que tuvo la osadía de ocupar su sitio en un vuelo con overbooking, estampar su cabeza contra un reposabrazos y tirarle al pasillo mientras otros pasajeros gritan: ¡“Oh, Dios mío, no podéis hacer eso!” y graban el incidente en vídeos que se harán virales en tan solo unos minutos, hubieses apostado por Ryanair.
En 2013, se consideraba que Ryanair tenía “el peor servicio al cliente de las 100 empresas británicas más grandes”, según un estudio de los lectores de la revista Which? El mismo año, dos advertencias de facturación demostraron que Ryanair no estaba logrando mantenerse a la altura de sus rivales, incluido easyJet, que con una imagen más amable había atraído a los viajeros. La empresa de O'Leary registró pérdidas de 36 millones de euros en los últimos tres meses de 2013.
En 2014, sin embargo, este matón de derechas con una boca del tamaño de una pista de aterrizaje vivió una conversión total. O'Leary decidió que la palabra amable debería ser la nueva filosofía de la empresa. “Si hubiese aprendido en la universidad que ser amable era bueno para los negocios, lo hubiese sido desde hace años”, declaró a Bloomberg TV.
Como resultado, Ryanair introdujo asientos numerados, acabando así con la experiencia que caracterizaba el embarque en sus vuelos: un tumulto en la puerta de embarque seguido de situaciones desagradables por ver quién consigue el asiento pegado a la ventana. Introdujo los llamados “vuelos silenciosos” antes de las 8 de la mañana y después de las 9 de la noche, durante los cuales se puede dormir en lugar de sentarte con los ojos rojos de sueño a escuchar anuncios de tonterías, tales como el calendario solidario de su tripulación (en mi opinión mutuamente degradantes).
Introdujo nuevos servicios como calentadores de botellas, cambiadores, espacio para los carritos de bebés, un equipaje de mano adicional para los menores y descuentos sobre sus maletas facturadas. También permitió a los pasajeros llevar una segunda maleta sin penalización. La página web de la empresa fue renovada para hacer menos terrible la experiencia de reservar un vuelo y su servicio al cliente dejó de ser un oxímoron.
¿El resultado? Un espectacular aumento de los beneficios de un 66% hasta alcanzar los 867 millones de euros en el primer año desde que O'Leary se convirtió en Mr. Amable. Cierto, esos datos se beneficiaron de otros factores como el mal tiempo en el norte de Europa y una libra fuerte (en 2015). Y sí, su mala reputación respecto a los derechos de los trabajadores no cambió. El alcalde de Copenhague, por ejemplo, le acusó de “dumping social” por sus bajos salarios.
Pero la historia de éxito no acaba ahí. Actualmente, Ryanair contempla incluso volar a Nueva York, poniéndose en competencia directa con United Airlines. A principios de este mes, Ryanair, la mayor aerolínea de Europa por número de pasajeros, informó que el 92% de los clientes encuestados estaba contento con el conjunto de la experiencia de su vuelo.
Estos datos se basan en las respuestas al nuevo servicio de “valorar mi vuelo” incorporado en la aplicación de la aerolínea. Esta función permite a los pasajeros valorar su experiencia de acuerdo con un sistema de cinco estrellas: una estrella para un OK y cinco estrellas para un excelente. El sistema no permite indicar que su experiencia sea absolutamente desagradable que, por el bien de la transparencia, debería.
Con todo, en 2017, no es Ryanair la aerolínea que tiene una imagen pública terrible. No es Ryanair la que ha desatado la indignación por negar el embarque a dos niñas con leggins. No es Ryanair la que ha pateado a un pasajero legítimo de un vuelo con overbooking.
“A diferencia de otras aerolíneas, Ryanair no permite overbooking en sus aviones”, explica el director de comunicación, Robin Kielly. Ryanair, entonces, ya no está en guerra con sus pasajeros, pero no hay que esperar que O'Leary gane pronto el Nobel de la Paz.
