La web de Renfe: más de 10 años de desesperación que el dinero no soluciona

La web de Renfe es una de las más visitadas de toda España. El año pasado recibió 153 millones de visitas, un 3,3% más que en 2017. Y no funciona bien. Las quejas acumulan ya más de diez años, desde que lleva activa la posibilidad de hacer la compra de billetes online. A pesar de los problemas, casi la mitad de los billetes de Renfe (el 46%) se vendió en 2018 a través de ese canal. En total, 16,8 millones de tickets vendidos durante el año pasado.

Especialmente cuando llegan momento de mucho volumen de compra, las redes sociales se llenan de quejas desesperadas de personas que tratan de comprar un billete para, por ejemplo, volver a casa por Navidad.

La operadora presentó a finales de diciembre el plan estratégico de la compañía en el que está contemplando, además, renovar la flota de trenes. De momento, lo que sabemos es que la operadora invertirá 700.000 euros en renovar también la web. Otra vez.

Cronología del desastre

La última gran actualización de la web de Renfe data del año 2009. Entonces se invirtieron 11,5 millones de euros en el Plan Estratégico de Sistemas de Información de Renfe, que llevó a cabo Indra. No todo el dinero fue a parar a la web, ya que entre ese plan también se incluyó la “mejora de la eficacia y eficiencia de los recursos utilizados con una reducción de los costes, una mejora en la calidad del servicio y la adaptación de la compañía al nuevo entorno regulatorio y socioeconómico”, según El economista. Pero, según contaron fuentes de Renfe a eldiario.es en 2013, esa cifra pudo ser mucho mayor con el paso del tiempo para desarrollar su red integral de información, venta y reservas, con la implicación también de Accenture o El Corte Inglés.

La inversión de Indra no solucionó algunos de los principales problemas y los usuarios siguieron quejándose. Algo tan básico como intentar entrar a la web sin poner delante la triple w no era posible. Escribías 'renfe.com' en el navegador y no funcionaba. También experimentaba continuos problemas con algunos de los navegadores más populares, como Chrome o Firefox.

Seis años después, en 2015, fue Accenture la que tomó las riendas para rediseñar por completo la página web. El proceso de compra de billetes se acortó, haciéndolo más fácil para los usuarios, y se hicieron avances sobre todo en la versión para móvil. Sin embargo, ha mantenido errores de usabilidad y diseño como a la hora de elegir un vagón silencioso o, más desesperante para el usuario, cuando llega el momento de comprar los últimos billetes de cada tren: hay que avanzar en el proceso de compra para darse cuenta de que los billetes aparentemente disponibles para compra son en realidad exclusivos para personas con derecho a plaza de discapacidad. 

Como ya pasara en la anterior actualización de 2009, la inversión de Accenture solucionó algunos problemas pero no todos. Si un usuario intenta buscar viajes en trenes programados, el sistema le devuelve que no existen trenes en esas fechas. Como denunciaba el blog de Josu Mezo (Malaprensa) en 2015, “otras veces le manda a uno de Barcelona a Madrid vía París, porque los horarios de trenes internacionales sí se aprueban con antelación”.

Todo esto, sumado a las ya tradicionales caídas del servidor cuando Renfe anuncia una promoción de billetes rebajados, han convertido a Renfe.com en un mito popular de la desesperación digital. Incluso FACUA denunció en mayo del 2017 la promoción del AVE a 25 euros, lanzada un mes antes, considerando “inaceptable” que la operadora fuera “incapaz de evitar el colapso de su web”.

Ahora Renfe.com acomete otra renovación, presupuestada en 700.000 euros. A falta de que se publique el pliego donde se detalle en qué aspectos se invertirá el dinero y de qué manera, algunos desarrolladores como David Bonilla en Twitter ya han anticipado que ese dinero no servirá para prácticamente nada. “Con 700.000 euros no creo que se puedan pagar ni el 20% de las horas de freelancers -ni de trabajador por cuenta ajena- que creo que harían falta”, explica.