Las reclamaciones contra los bancos por las hipotecas se duplican en un año

El Banco de España recibió en 2021 más de 34.300 reclamaciones de clientes contra las entidades bancarias. Supone un 61% de incremento frente a los datos de un año antes, el tercer mayor registro en el servicio del supervisor. La cifra general ya la avanzó el Gobierno en una respuesta parlamentaria pero este lunes se ha publicado el detalle de este fuerte crecimiento. Los préstamos hipotecarios han sido los grandes responsables de que se hayan disparado las reclamaciones tras casi duplicar las quejas de clientes en tan solo un año, con un crecimiento del 94%.

El supervisor ha publicado este lunes la Memoria de Reclamaciones del pasado año en la que da una profusa información estadística sobre las razones de estas reclamaciones. Una de cada tres protestas planteadas por los clientes han sido motivadas por las hipotecas, que han vuelto a aumentar su peso sobre el total de reclamaciones tras varios años en retroceso. El Banco de España señala que la principal razón de estas quejas corresponde al pago de los gastos de formalización —20% del total— después de que las sentencias judiciales marcaran un reparto distinto de los mismos. La otra causa es la contratación de productos vinculados y, principalmente, las comisiones que se cobran por tener una cuenta corriente utilizada para el pago de la hipoteca.

Tras las hipotecas, la segunda materia más reclamada es la de las tarjetas, que suma otro 30% del total. Han aumentado durante el pasado año un 80%, siendo el segundo mayor crecimiento del pasado ejercicio. En este campo, las principales reclamaciones son las operaciones presuntamente fraudulentas efectuadas con tarjeta y la falta de entrega de la documentación referente a las tarjetas revolving. Este tipo de préstamos al consumo ha centrado una parte importante de la litigiosidad de los últimos años después de que los tribunales marcaran algunos de estos productos como usura por sus altos intereses.

La tercera materia más reclamada es la referida a las cuentas corrientes y los depósitos. Su crecimiento ha sido inferior a la de las otras dos principales materias, pero siguen suponiendo más del 17% del total de las quejas de los clientes. Sobresalen las protestas por el cobro de comisiones en la cuenta corriente, especialmente las comisiones de mantenimiento. Estas comisiones han ido creciendo en los últimos años por parte de los bancos en un contexto de tipos de interés bajos.

Las 34.300 reclamaciones que ha recibido el Banco de España en tan solo un año apunta al tercer registro más alto de los 35 años que funciona este servicio en el supervisor. Se acerca a la oleada de reclamaciones que se tuvo con la sentencia que anulaba las cláusulas suelo o la que obligaba a los bancos a un reparto distinto de los gastos hipotecarios. Pese al aumento del 61%, en el Banco de España no se concluye una única causa que explique por completo el crecimiento y se apunta a que prácticamente todas las materias de reclamación están creciendo. Sí se señala a asuntos como que un mayor uso de las tarjetas en la compra online ha elevado los casos de fraude o que el cambio de política de comisiones de los bancos ha incrementado las quejas de los clientes.

CaixaBank es el banco que más reclamaciones ha recibido en 2021 con 7.089 quejas recibidas en el Banco de España, a las que se suman otras 1.184 sobre su filial CaixaBank Payments and Consumer. Le sigue el Banco Santander, con 5.821, BBVA, con 4.482, o Wizink, con 2.125.

Sin embargo, no todas las reclamaciones que realizan los clientes en el Banco de España concluyen en un dictamen a favor del cliente. De hecho, de las 34.300 quejas registradas en 2021, solo 9.921 concluyeron con un informe o allanamiento —el banco decide dar la razón al cliente sin esperar a las conclusiones del supervisor—. Esto sucede porque buena parte de las reclamaciones son descartadas por el Banco de España. Bien porque falta alguna documentación, bien porque no se haya pasado previamente por el departamento de atención al cliente del banco (requisito obligatorio), o bien porque dependa de otros supervisores como la CNMV o la Dirección General de Seguros.

De los 9.921 informes del Banco de España, a favor del cliente fueron 6.924, mientras que el resto dieron la razón a la entidad. El Banco de España señala además que ha habido 1.868 casos en los que el supervisor dio la razón al cliente pero que la entidad no ha rectificado. Las entidades que sí atendieron los requerimientos han devuelto 3,9 millones de euros a sus clientes, el dato más alto de los últimos 10 años.

De cumplirse el calendario que tiene el Gobierno, este sistema de reclamaciones tiene los días contados. El Ejecutivo echó a rodar hace unos meses el proyecto de creación de una nueva autoridad de defensa del cliente financiero, encaminada a canalizar en un solo buzón las reclamaciones de los tres supervisores financieros (CNMV, CNMV y DGS). Los dictámenes de este organismo serán de obligado cumplimiento para las partes, al contrario de lo que sucede actualmente, y serán los propios grupos financieros los que financien la actividad de esta autoridad mediante el pago por cada reclamación que se reciba.