Cambios con la ley de atención a la clientela: fin al spam y atención en lengua cooficial

Belén Escudero

Madrid, 11 dic (EFE).- La nueva ley de servicios de atención a la clientela, aprobada este jueves por el Congreso de los Diputados, incorpora medidas como el bloqueo de llamadas spam y el derecho a reclamar en lenguas cooficiales cuando el cliente resida en una comunidad donde éstas se hablen, aunque la empresa se encuentre en cualquier otra parte de España.

La inclusión del catalán, gallego y euskera ha sido uno de los puntos más controvertidos del texto: la propuesta entró de la mano de los partidos nacionalistas durante su tramitación en el Congreso, fue limitada en el Senado por el PP, pero ahora ha regresado a la ley tras ser rechazada la propuesta popular en la Cámara baja.

En la norma se deja claro que la lengua la determina el lugar donde está el cliente que recibe el servicio, y no la sede de la empresa, al exigir que la atención se realice en la lengua oficial de la comunidad donde se encuentre el usuario.

Otra obligación para las grandes empresas, a las que va dirigida la norma, es la de ofrecer formación lingüística a su personal para garantizar una atención eficaz. Esa preparación deberá incluir también herramientas para atender a personas consumidoras vulnerables, especialmente mayores y personas con discapacidad.

Más allá del debate lingüístico, la ley introduce cambios relevantes en el modelo de atención al consumidor. Estos son sus puntos esenciales:

- Estándares mínimos obligatorios: afectará solo a grandes empresas (más de 250 empleados o facturación superior a 50 millones) y a compañías que prestan servicios básicos (agua, luz, gas, telecomunicaciones, banca o transporte).

- Fin del bombardeo de spam: las empresas tendrán que utilizar prefijos específicos para llamadas comerciales, distintos de los de atención al cliente, y las operadoras deberán bloquear las que no los usen. La norma exceptúa a compañías de luz, gas y telefonía con menos del 5 % de cuota nacional.

- Máximo de tres minutos de espera: el 95 % de las llamadas deberá ser atendidas antes de tres minutos, y sino el cliente podrá denunciarlo.

- Atención humana garantizada: el cliente tendrá derecho a pedir ser atendido por una persona —no solo por bots o IA— y, una vez solicitado, no podrán pasar más de tres minutos hasta que lo atienda un agente. La atención deberá adaptarse a la edad, discapacidad o situación administrativa del usuario.

- Reclamaciones más rápidas. Se fijan plazos máximos de resolución: 15 días hábiles, y cinco en caso de cobros indebidos. Cada gestión deberá contar con justificante, por escrito o grabado.

- Precio final sin trucos: se prohíben los recargos inesperados (“más gastos de gestión, tanto dinero…”). El precio anunciado al iniciar la compra será el final.

- Reseñas en internet bajo control: las empresas deberán informar si garantizan que las reseñas son de consumidores reales y explicar cómo las verifican. Solo podrán publicarse valoraciones de los últimos treinta días. Las compañías podrán responder o solicitar la retirada de reseñas falsas demostradas.

- Renovaciones y suscripciones con aviso: deberán informar con al menos quince días de antelación antes de una renovación automática y facilitar una baja sencilla.

- Contratación telefónica con consentimiento real: si la llamada comercial no ha sido solicitada, se presumirá que no hay consentimiento y el contrato será nulo, salvo que el usuario lo haya confirmado expresamente en los dos años previos.

- Auditorías y transparencia: las empresas deberán auditar de forma anual la calidad de su atención al cliente y publicar los resultados en su web.

- Sanciones severas: las infracciones se considerarán faltas de consumo, con multas de hasta el 5 % de la facturación anual. Serán las comunidades autónomas las encargadas de imponerlas.