¿Por qué Banco Mediolanum es la entidad con los clientes más satisfechos?

Una cliente muestra su tablet a un asesor.

José Ignacio Recio

Claridad, relación, proximidad, comodidad o solidez son algunos de los valores que definen la manera de entender la confianza por parte de los clientes bancarios. Para que, de esta manera, las relaciones entre ambas partes sean más transparentes y sobre todo satisfactorias.

La satisfacción de los clientes se constituye en uno de los parámetros más valorados por estos en sus relaciones con las entidades bancarias. Transmitir confianza, relacionarse con los gestores, generar soluciones competitivas y ofrecer una imagen de solvencia, solidez o modernidad son algunos de los aspectos más apreciados por los clientes. Todas estas demandas han sido recogidas y analizadas en el último estudio del sector bancario elaborado por la consultora independiente Stiga. En donde se pone de manifiesto que Banco Mediolanum es la entidad que en estos momentos tiene el mayor índice de satisfacción entre sus clientes de toda la banca española. Con una valoración general del 8,35 sobre 10 frente a un 7,48 de media del sector.

Con el paso de los años se han ido impulsando diferentes mecanismos para conseguir que la satisfacción de los clientes bancarios vaya creciendo sustancialmente. Pues en el momento que se genera una adecuada confianza termina repercutiendo en la mejora en las relaciones entre ambas partes del proceso. Y que son las que han llevado a que estos resultados se enmarquen en una fuente de referencia para la medición de la satisfacción y experiencia de los clientes de banca en España. 

Nada más eficaz que conocer que es lo que piensan los propios clientes para elegir con que entidad bancaria se desea o no operar. No solo para gestionar las cuentas personales o profesionales, sino para llevar a cabo las inversiones, administrar el patrimonio o encarar el momento de la jubilación.

Motivos para estar satisfechos con el banco 

Dentro de este contexto general, el nivel de satisfacción entre los clientes bancarios se erige en uno de los baluartes para establecer unas relaciones mucho más fructíferas. No en vano, la confianza es algo muy importante para cualquier empresa. Pero mucho más, si cabe, en una entidad financiera. Pues los clientes confían en los bancos, que les acompañan en la gestión de su patrimonio, sus inversiones o las operaciones bancarias más habituales. Así lo han comprendido desde buena parte de las entidades financieras que entienden que la confianza es la base para mantener y fidelizar a sus clientes. El desafío es dejar muy claro desde el principio que la prioridad principal son sus propios intereses.

Estas líneas de actuación son las que se han visto reflejadas en el estudio bancario desarrollado por la consultora Stiga y en el que se pone de manifiesto que Banco Mediolanum ha sabido transmitir estos valores a sus clientes. ¿De qué manera? Pues por el hecho de que los usuarios sitúan a esta entidad a la cabeza en lo que denominan intangibles de relación. Es decir, la combinación de factores que van de la transparencia hasta la confianza que les genera la entidad y en la que se sienten valorados. Para entenderlo mejor, cuidan más la personalización en esta clase de relaciones. Hasta el punto de obtener una puntuación en este apartado del 8,04 frente a la media del 6,79 que ofrece el sector.

De la misma manera, ocurre con los valores de marca (solidez, solvencia, modernidad y compromiso social). En donde de nuevo esta entidad bancaria lidera las preferencias de los clientes al obtener, de forma global, una puntuación de 8,20 frente al 7,43 del sector en general. De esta forma, los clientes la perciben como una entidad sólida y solvente, que a la vez proyecta una imagen moderna e innovadora que está adaptada con las nuevas necesidades y que, además, se muestra comprometida con la sociedad.

Asesor financiero personalizado 

Sin olvidarse de la relación con su gestor que es una de las claves que define el modelo de Banco Mediolanum desde sus inicios, hace veinte años en España. En este caso, a través del acompañamiento y servicio personalizado que prestan sus Family Bankers, nombre con el que se conoce a los asesores financieros de la entidad. Son el canal de relación con los clientes a través del cual se establece la confianza necesaria para planificar todos los aspectos relacionados con la gestión de sus finanzas y dar respuesta a todas sus necesidades, desde la liquidez hasta el ahorro, pasando por la compra de la vivienda o la jubilación. Siendo, además, uno de los puntales para establecer el alto nivel de satisfacción de los clientes y que en esta ocasión alcanza un 8,83 por encima del 8,41 del resto de entidades.

Por otra parte, hay otros atributos que explican esta valoración de los clientes. Se distribuyen en las siguientes áreas de compromiso: 

Agilidad y comodidad: Es decir, poner a disposición de los clientes diferentes canales desde donde pueden llevar a cabo sus peticiones y gestiones, ya sea desde la app, la web corporativa o el servicio de banca telefónica. En este último punto, Banco Mediolanum es número uno en satisfacción con un 8,78 frente al 8,13 del resto de entidades.

Soluciones competitivas: No todos los clientes requieren las mismas soluciones y desde este planteamiento es relevante contar con una amplia propuesta de productos y servicios en función de las necesidades de cada ahorrador. Con total transparencia sobre las comisiones e intereses de créditos, hipotecas, depósitos o tarjetas de crédito. En ese aspecto, Banco Mediolanum alcanza un 7,84 frente al 6,01 del sector.

Claridad y puntualidad: Este es uno de los aspectos que mejor puntúan los clientes de Banco Mediolanum —un 8,45 frente al 7,71 del sector—. La claridad y puntualidad con la que reciben la información sobre sus cuentas. 

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Publicado el
23 de noviembre de 2020 - 05:00 h

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