Por qué las operadoras siempre ganan: así logran que te rindas y renuncies al dinero

A nadie le gusta tener que llamar a su compañía de teléfono, hablar con una voz automática, esperar a ser atendido y comenzar un proceso generalmente frustrante para reclamar o darse de baja. Ya sea Orange, Vodafone, Movistar o Yoigo o casi cualquier otra, los conflictos más habituales que estas empresas tienen con sus clientes son dar por finalizado un contrato o problemas con las facturas.

Aunque hay estrategias que puedes poner en práctica para salir mejor parado de una de estas llamadas, en ocasiones el teléfono deja muy poco margen al consumidor y es necesario invertir tiempo en reclamaciones escritas o incluso demandas.

Según Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de consumidores Facua, los problemas más comunes consisten en “cobrar una permanencia de la que no se ha advertido al contratar, la negativa de dar de baja al cliente y ponerle trabas, hacer como que no se ha pedido la baja y seguir recibiendo facturas, junto con incumplimientos de contrato”.

Una de las causas de que los ‘call centers’ sean tan cuestionados es la falta de recursos que se destinan. Sin embargo, Isabel María Rubio, que ha trabajado durante siete años en el servicio de atención al cliente de una gran compañía de telecomunicaciones, nos habla de una operativa interna escrita y dirigida claramente a beneficiar a la empresa por encima de las necesidades del consumidor. “Te enseñan tácticas para dirigir al cliente”, explica a HojaDeRouter.com.

Rubio comenzó trabajando como operadora, atendiendo por teléfono a los clientes, y después continuó con la misma tarea pero resolviendo los problemas por escrito, en el departamento de Reclamaciones. De las batallas que se libran entre consumidor y empresa, destaca el largo camino que tiene que recorrer una persona para dar por finalizada su línea. “Intentan que no te des de baja, te venden un montón de historias, es un departamento de contención”.

Si el usuario se mantiene firme y rechaza una tras otra todas las ofertas y promociones con las que le tienta el operador, se le pide que formalice la petición. Según la ley, las empresas están obligadas a aceptar la baja mediante el mismo sistema por el que el consumidor se dio de alta. “Te piden documentación por escrito, normalmente no se cumple la legalidad de que sea obligatorio hacerlo por teléfono si te has dado de alta por teléfono”.

La exoperadora revela algunos de los trucos que se usaban en su empresa. Primero, se pide al cliente que mande la petición sietes días después de haber llamado y, casualmente, la carta pocas veces consta como recibida. “Esa carta lo normal era que se perdiera”, señala. Como el usuario sí ha enviado la notificación escrita, confía en que su baja se ha formalizado, pero no ha sido así y poco después le llega la factura.

En ese punto, muchos optan por reclamar. “Cuando nosotros la recibíamos [la reclamación], había pasado mes o mes y medio”. Período en el que se seguía cobrando por la línea.

En ocasiones, el cliente exige hablar con un empleado de mayor responsabilidad. Según la experiencia de Rubio, por mucho que transfieran la llamada a otra persona, no se tratará de alguien con más peso en la empresa. “Nunca puedes hablar con un supervisor porque está prohibido”, revela.

A pesar de que hay líneas telefónicas en las que los trabajadores solo están para instruir y ayudar, como la de asistencia técnica, nos cuenta que también reciben formación para vender. “En la misma llamada, por objetivos, les piden que ofrezcan cosas. Se supone que el operador está solamente para informar, pero no, siempre al final es venta”.

Desde Facua, Sánchez nos confirma que “tienen aleccionados a los teleoperadores para que no acepten reclamaciones”. Según el portavoz, tienen fórmulas para retener al cliente y que no pida la baja del contrato o para que se canse de reclamar.

De las grandes compañías de telefonía móvil de nuestro país con las que hemos contactado, ha sido Vodafone la única que ha accedido a responder a nuestras preguntas. La compañía, que tiene el servicio externalizado, afirma que sí ofrece la opción a los clientes de hablar con el supervisor y que la baja se puede tramitar por vía telefónica.

En cuanto a las reclamaciones, afirman que se han reducido un 60 % en los últimos cuatro años. “Todos los agentes del servicio de atención al cliente cuentan con herramientas y procedimientos para que todas las gestiones se realicen correctamente en la primera llamada”.

Como cliente, ¿qué puedes hacer?

Al teléfono, las empresas de telecomunicaciones llevan las de ganar y hay poco que el cliente pueda hacer. “Lo mejor es enviar por escrito la reclamación a la empresa, haciendo referencia al número de contrato y dar el DNI”, nos explica Javier Prenafeta, abogado especializado en tecnologías de la información.

La compañías están obligadas a contestar en un plazo de 30 días. Si se supera el mes y no se recibe respuesta, ya solo queda acudir a otros órganos. El cliente puede ir a un arbitraje de consumo, denunciar ante la Dirección General de Comercio y Consumo o incluso ir a los tribunales. “La gente no suele perder el tiempo y ellas también juegan con esa baza”, explica el abogado.

Aunque una reclamación en el juzgado es lo más rápido y efectivo, a los clientes con una sola línea no les suele compensar, por lo que se pueden ver en un callejón sin salida.

Ante este panorama, Rubio nos da algunos consejos en base a lo que aprendió trabajando en el sector. Por ejemplo, recomienda que si el cliente se quiere dar de baja y tiene la suerte de no contar con permanencia, es decir, que no se ha comprometido a un contrato con una duración determinada, lo mejor es que se cambie a prepago. “Cuando dejas de recargar el saldo de la tarjeta, se pierde la línea”.

Cuando no haya más remedio que coger el teléfono y hablar con la compañía, lo mejor es tener paciencia y no enfadarse. “El consejo que doy a todo el mundo es no ir de listos y amenazantes”, explica. “Cuando más te enfades con la operadora, peor”. Por lo tanto, nada de montar en cólera: “No sirve de nada. La gente te pone el silencio, el ‘mute’”.

Una de las medidas que debemos tomar como consumidores es informarnos bien. Para evitar sorpresas desagradables, hay que leerse el contrato entero. “En el momento que no te lees la letra pequeña del servicio, les dejas un margen muy grande. Por ejemplo, con servicios 'premium', alertas, suscripciones...”, explica la antigua empleada.

Como consumidores, hay que tener en cuenta que se trata de un mercado reducido en el que reinan las grandes 'telecos'. Al fin y al cabo, hay pocas operadoras y los clientes vamos rotando de una a otra. Como lo saben, a menudo, se aprovechan.

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