‘Ask Ana’: el canal de diálogo abierto entre Ana Botín y los empleados del Banco Santander

Si hay momentos en los que cobra valor la figura del líder es en periodos de crisis. La emergencia sanitaria causada por el COVID-19 está poniendo a prueba la capacidad de liderazgo de los primeros ejecutivos de las empresas, que tienen que reaccionar con agilidad a un escenario imprevisto que ha traído consigo el colapso sanitario, económico y social. Y una de las herramientas más efectivas con la que cuentan para gestionar y combatir el miedo es la comunicación.

Según los expertos, el silencio genera incertidumbre, desconfianza y ansiedad, mientras que la comunicación protege los valores empresariales y la imagen de una compañía, aporta estabilidad y contribuye al bienestar de los trabajadores, de la comunidad y del público en general. Nadie espera que el líder tenga la respuesta a todas las dudas, pero si contar con un canal de conversación abierto para informar de manera realista y cercana. “Es fundamental tomar la iniciativa siendo transparentes sobre la realidad actual y, a la vez, dibujar un escenario futuro convincente que inspire y motive a los trabajadores a perseverar”, asegura Deloitte en un reciente artículo en el que propone algunas pautas para guiar a las organizaciones en la lucha contra la crisis del coronavirus.

En un momento como el actual, con millones de empleados trabajando en remoto, la posibilidad de mantener conversaciones abiertas al mismo tiempo con cualquier parte del mundo ha convertido a las nuevas tecnologías en un gran aliado. Un ejemplo claro es la iniciativa que ha puesto en marcha Banco Santander denominada ‘Ask Ana’, que se estreno el pasado 13 de marzo, un día antes de que el gobierno español decretara el estado de alarma. A las cuatro de la tarde, Ana Botín, presidenta del grupo, abría este canal de comunicación para conversar y responder a las preguntas de todos los empleados que quisieron sumarse al encuentro desde cualquiera de los países en los que opera la entidad. En total, asistieron a esa conexión en remoto 15.000 personas y Botín fue contestando a las más de 200 preguntas enviadas a través de WhatsApp. “Estamos preparados para afrontar la situación y para proteger a los equipos, y preparados técnicamente para dar servicio a los clientes”, señaló la máxima ejecutiva del Santander.

A lo largo de los tres encuentros que ha mantenido ya con los empleados, Botín ha compartido, entre otros asuntos, su visión de la economía y de las medidas aplicadas contra el coronavirus, los distintos programas de ayudas que ha puesto en marcha la entidad o el papel que juega en esta crisis el sistema financiero. Si bien no ha obviado la gravedad de la pandemia y su impacto, se ha mostrado esperanzada en que sea transitoria: “Si seguimos las indicaciones de las autoridades y conseguimos que la curva de afectados del coronavirus comience a bajar, podemos lograr entre todos que el periodo de recesión se acorte y solo dure un par de trimestres”. Además, ha asegurado que, a diferencia de la anterior crisis, “hoy los bancos somos parte de la solución. Somos mucho más fuertes y estamos preparados para afrontar desafíos globales como el coronavirus”.

También ha comentado la importancia de “comunicar más y mejor” y como está cambiando la forma en la que el banco se relaciona con sus clientes. “Es el momento de demostrarles que podemos dar un servicio digital y personal. Espero que cuando todo esto termine seamos un mejor banco”, señaló. Pero sobre todo, durante estas sesiones, ha insistido en que “la prioridad ha de ser proteger la salud”.

El banco informó a sus empleados a finales de febrero de las principales medidas preventivas para evitar el contagio del coronavirus y puso en marcha los primeros protocolos a seguir. Pocos días después, pidió a sus empleados evitar los viajes innecesarios, posponer o cancelar reuniones o encuentros que involucraran un alto número de personas y la obligatoriedad de reportar cualquier sospecha de contagio. A medida que la pandemia ha ido ganando fuerza, Santander ha ido tomando acciones adicionales para proteger la salud de sus empleados y garantizar la continuidad del negocio. De hecho, ya son más de 100.000 los profesionales del banco que trabajan desde sus hogares (35.000 de ellos en España) con herramientas que les permiten compartir archivos, hacer video llamadas y conectarse de forma segura en casa para continuar con su actividad.

Santander se ha comprometido a mantener los puestos de trabajo tanto en los servicios centrales de todas sus sedes corporativas como en la red de sucursales en España y, en plena emergencia del coronavirus, ha anunciado que no habrá despidos colectivos ni ningún ERTE. Además, está implantado medidas de apoyo para los empleados que irán creciendo. De momento, ha establecido un programa de financiación que permite, entre otras ventajas, suspender hasta doce meses el pago de las cuotas mensuales de los préstamos o un periodo de carencia de capital; y ofrece líneas de liquidez para afrontar gastos asociados la economía doméstica o la financiación de gastos sanitarios. También ha puesto a disposición de la plantilla un gabinete psicológico para aquellos que lo requieran por motivos de salud y una guía de recomendaciones para sobrellevar el confinamiento.

“Tenemos la responsabilidad de proteger a nuestros empleados y al tiempo, apoyar a todos nuestros clientes. Nuestra misión es contribuir al progreso de las personas y las empresas tanto en los buenos como en los malos momentos. Ahora más que nunca, nuestra misión está guiando nuestras decisiones y acciones para afrontar la crisis”, ha señalado Ana Botín.

Por eso, Banco Santander se ha volcado en la batalla contra el coronavirus y ha puesto en marcha, en todos los mercados en los que opera, medidas de emergencia para ayudar a clientes, proveedores y empleados a afrontar el impacto de esta pandemia mundial. En el caso de España, ha anunciado importantes donaciones sanitarias para la adquisición de mascarillas y equipación médica, entre ellas un fondo inicial de 25 millones de euros aportado por la alta dirección (tanto la presidente como el CEO han destinado la mitad de su sueldo) y las donaciones voluntarias de los empleados al que ya pueden sumarse todas las personas que así lo decidan para recaudar lo máximo posible.

Y también acaba de ampliar todos sus planes de ayuda a clientes y empresas, con foco especial en pymes y autónomos, que son probablemente el núcleo más afectado y serán clave para la recuperación que ha de seguir a la crisis. A la línea de financiación de 20.000 millones de euros y la decisión de suspender los pagos de dividendos a los accionistas para liberar otros 90.000 millones más, se suman otras medidas como la ampliación de las moratorias de hipotecas y alquileres, mejoras en las condiciones del crédito al consumo o de las tarjetas y mayor atención de los servicios para los mayores de 65 años —el denominado plan senior—, que incluye teleasistencia, “manitas” tecnológico y asistente telefónico 24 horas.

“La adopción de decisiones que se ajusten al propósito de la organización es particularmente importante durante una crisis, cuando las empresas están sometidas a una presión cada vez mayor y las partes interesadas prestan mucha atención a cada movimiento. Cuando las empresas se centran en un propósito auténtico los empleados sienten que su trabajo tiene sentido, los clientes incrementan su fidelidad a las marcas y potencian su transformación”, añade Deloitte.