La Conselleria d’Igualtat i Polítiques Inclusives va aglutinar la meitat de les queixes ciutadanes del Consell el 2017

Un total de 1.961 queixes ciutadanes va rebre la Generalitat Valenciana el 2017, cosa que va suposar un increment del 51% respecte del 2016 (1.297). Així es desprén de les dades recollides en l’informe de la Sotsdirecció General d’Atenció a la Ciutadania, Qualitat i Inspecció de Serveis –dependent de la Conselleria de Transparència– sobre les queixes, els suggeriments i els agraïments presentats l’any passat, que reflecteix que el 70% d’aquestes comunicacions corresponen a dos departaments (les conselleries d’Igualtat i Polítiques Inclusives, amb 955, i Educació, Investigació, Cultura i Esport, amb 201) i un organisme públic (el Servef, amb 242).

El departament que dirigeix Mónica Oltra va concentrar el 48,7% del total de les queixes (pel 39% del 2016), una xifra que no inclou les queixes assistencials relacionades amb la dependència, que superen les 3.000. La majoria d’aquestes comunicacions corresponen a la Direcció Territorial de València i, pel que fa al motiu, la principal causa és la falta de resolució de la renda garantida de ciutadania o el carnet de família nombrosa.

Sobre la resolució d’aquestes queixes, 1.730 de les 1.961 registrades s’han resolt de manera satisfactòria per a l’usuari, tal com explica l’informe de la Conselleria de Transparència, el 88,2% davant del 53,9% del 2016). Pel que fa a les categories de les incidències, hi ha: insatisfacció ciutadana; falta de diligència, principalment per dilatació excessiva en els procediments; la durada de les tramitacions; temps d’espera; el tracte rebut; unes càrregues burocràtiques innecessàries; o haver rebut una informació equivocada, entre altres.

El document conclou que l’increment de més del 50% en les queixes rebudes “no té per què suposar una reculada en la qualitat de la prestació del servei”, sinó que en molts casos pot deure’s a un augment de la confiança en el mateix sistema de queixes, “o dit d’una altra manera, en la confiança que les queixes seran ateses”.

Alerten, així mateix, que les conselleries han de posar en marxa accions de millora d’acord amb les comunicacions rebudes. No obstant això, no totes ho han fet: “Aquest és el cas de la Conselleria d’Educació, Investigació Cultura i Esport, que no manifesta en el seu informe l’adopció d’accions de millora a partir de les queixes presentades per la ciutadania”. També expliquen que el 22,5% de les comunicacions rebudes ha obtingut resposta fora de termini, tot i que l’objectiu és que la totalitat d’aquests escrits siguen contestats en termini, tal com estableix la normativa.