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¿Mentiras piadosas o patrones oscuros? Cuando la tecnología se diseña para engañar

Las páginas web y las aplicaciones nos hacen la 'trece catorce' con mucha frecuencia, a veces por nuestro bien (son mentiras piadosas) y a veces para obtener algo de nosotros de una forma moralmente dudosa. Y no, no nos referimos a la información que contienen las páginas o a la manipulación que puedan ejercer, sino a los trucos que sirven, entre otras cosas, para ocultar fallos o hacer que pasemos por caja sin desearlo. Engaños que benefician a las empresas y, a veces, a los propios clientes. Ya se sabe: ojos que no ven, corazón que no siente.

En algunas páginas y aplicaciones, existen ciertos trucos que pueden beneficiar o perjudicar a los usuarios

Los trucos de algunas páginas y aplicaciones pueden beneficiar o perjudicar a los usuarios

Qué cara se nos quedaría si viéramos a alguien dejando en nuestro carro un artículo del supermercado que no necesitamos. Es probable que se nos escapara un "qué demonios hace", una expresión que no diríamos si estuviéramos haciendo la compra 'online'. Porque nosotros mismos somos los responsables de que se haya colado esa camiseta que no queríamos mientras seleccionábamos los pantalones que deseábamos comprar. Nos pasa por despistados.

Pero no siempre es así. En ocasiones, las páginas y aplicaciones pueden engañarnos. Sirva como ejemplo la casilla previamente marcada del seguro de vuelo que nos ofrece la aerolínea cuando compramos un billete, o el simple hecho de que Siri tenga una voz femenina para hacernos creer - aunque sin mucho éxito - que estamos hablando con una mujer.

Unas mentiras que pueden ser más o menos graves dependiendo de a quién beneficie o la forma en la que se ha llegado hasta ellas.

Que Siri tenga voz de mujer es un tipo de engaño que los diseñadores emplean para hacer sentir más cómodo al usuario

Que Siri tenga voz de mujer es un 'engaño' que los diseñadores emplean para hacer sentir más cómodo al usuario

Mentiras que duelen...

La mayor parte de los internautas desconocen las mentiras que, piadosas o no, pululan por las páginas de la Red. Según Marc Miquel, investigador de fidelización del usuario de la Universidad Pompeu Fabra, con el tiempo, los usuarios se acostumbran a evitar las trampas que puede contener una página. “Muchas veces, es una cuestión de experiencia, de llevar tiempo navegando (…) Mucha gente detecta cosas extrañas, pero no sabe que son patrones”.

Los patrones a los que se refiere Miquel son aquellos que recoge la página Dark Patterns ('Patrones Oscuros', en español), una organización sin ánimo de lucro a la que él mismo pertenece y que muestra a los usuarios todos los tipos de engaño que pueden encontrar en una página, con el objetivo de enseñar lo que es correcto y concienciar a las empresas para que abandonen el diseño tramposo.

Miquel clasifica los patrones oscuros en torno a dos categorías, “desde el punto de vista de la información, esconder; y desde el punto de vista del diseño, colocar cosas con una cierta picardía para que el usuario acabe pinchando”. Como ejemplos, véase la factura a la que queremos llegar, pero que la compañía pretende ocultar colocando un complicado itinerario; o la compra de un segundo artículo que ya viene marcado, una vez que vamos a pagar.

Un truco para engañar al usuario es tener marcada una opción sin que la haya marcado el mismo

Un truco para engañar al usuario es que las opciones vengan marcadas por defecto, sin su intervención

Los trucos, que ha venido clasificando Dark Patterns desde 2009 - año en el que nació la página -, benefician de algún modo a las empresas que los utilizan, ya sea para mantener a un cliente que quiera marcharse u obtener más ventas. Sin embargo, la organización también recoge aquellos engaños que proceden de un descuido del diseñador de la página.

“Todos nos equivocamos y a veces, por pura ineficacia o desconocimiento, creamos algo y luego nos damos cuenta de que funciona en sentido negativo para el usuario”, explica el investigador.

Y a pesar de la función de vigilante que tiene la página, desde Dark Patterns aseguran que no pretenden acusar a nadie. “También ha habido casos que la empresa, al darse cuenta del ruido que suponía que apareciese en nuestra página, rápidamente lo cambiase o tardarse unos meses y luego nos mandara la corrección”.

Que haya mentiras en las páginas y aplicaciones puede deberse a un descuido del diseñador

Que haya 'mentiras' en las páginas y aplicaciones puede deberse a un descuido del diseñador

... y mentiras que no tanto

A veces, mentimos para no hacer daño a otra persona, y con internet ocurre también algo parecido. Eytan Adar, investigador informático de la Universidad de Michigan, junto con Desney Tan y Jaime Teevan, de Microsoft Research, ha recogido en una investigación aquellos engaños virtuales que aspiran a beneficiar al usuario final. Así, el informático distingue entre aquellos engaños malévolos - o patrones oscuros en la terminología de Dark Patterns -, de aquellos que son benévolos.

Según Adar, lo que diferencia a los dos grupos es, por un lado, a quién benefician - “si es sólo al que miente, sería malévolo; si también beneficia a la persona engañada, entraríamos en la categoría de benévola” - y, por el otro, las consecuencias que la mentira haya supuesto para el usuario. “Cómo se siente la persona que ha sido engañada cuando ha descubierto que ha sido engañada. ¿Se ha enfadado? ¿Confía menos?”

De acuerdo con Adar, en internet, una mentira piadosa sería, por ejemplo, el truco que emplea Netflix cuando sus servidores, por culpa de un fallo, no pueden recomendar al usuario una serie de películas en función de sus gustos, y acaba ofreciéndole las más populares. Una mentira piadosa que, según sus diseñadores, sirve para no interrumpir la experiencia del usuario. Comprensible.

Eytan Adar asegura que es importante dar a conocer las mentiras para crear un marco ético de diseño

Es importante dar a conocer las mentiras para crear un marco ético de diseño

O el engaño benévolo de los juegos de ordenador, cuando la máquina se hace la tonta e intenta alargar el juego para prolongar el tiempo de la partida y que el humano pueda divertirse más. Incluso sería una mentira piadosa la de esos diseños que pretenden que la persona se sienta cómoda cuando interactúe con una aplicación, como es el caso de Siri y su voz de mujer.

Conocer para avanzar

Según el investigador, en internet, aunque cueste creerlo, hay más engaños benévolos que malévolos, “pero es difícil decirlo con certeza porque nunca los hemos contado”. Algo tan impreciso como las consecuencias que traen consigo las mentiras perjudiciales para el usuario.

“Es duro para nosotros considerar todas las consecuencias de un engaño, así que es posible que no veamos los efectos negativos que tienen a largo plazo”, nos cuenta Adar. “Es por eso que creo que necesitamos hablar más sobre el engaño en el diseño, para que podamos tener un marco ético y unas guías con las que trabajar”. Porque las mentiras, piadosas o no, acaban siendo eso: mentiras.

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Las imágenes de este reportaje son propiedad, por orden de aparición, de Martin Terber, Miranda Celeste Hale, Maria Elena, Jeremy Heith, y OTA Photos

 

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