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Opinión – Emociones, por Rosa María Artal

De cafeterías a tiendas de electrónica: la banca ensaya nuevos modelos de sucursal cuando llegan cientos de cierres

Interior de una oficina de Santander Work Café.

Donde debería estar la ventanilla tradicional para el pago de recibos de la sucursal se encuentra una barra de una cafetería, con productos de bollería, café o zumos. Donde habitualmente se situarían los trabajadores de la oficina tras escritorios, hay mesas de cafetería. En las paredes no hay ofertas de banco, hay pantallas de plasma con anuncios de otras empresas. Y al fondo, mesas grandes para reuniones y espacio de 'coworking'.

CaixaBank prevé cerrar más de 800 sucursales en los próximos tres años y recortará plantilla

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Así es el nuevo modelo de oficina que está probando Banco Santander. Se llama Work Café y en España hay una sucursal en Madrid, aunque con un plan de expansión a nuevas ciudades y otros mercados. "Funciona muy bien", aseguran desde el banco. Hace las veces de oficina bancaria, con los servicios tradicionales salvo el de caja –es un espacio sin efectivo–, y de cafetería con espacio para profesionales y autónomos que pueden utilizarla para trabajar o reunirse. Está abierta tanto a clientes de Santander como de otros bancos, aunque los primeros tienen algunos privilegios, como que el café sea un 30% más barato.

La oficina, algo más grande que una tradicional y dividida en dos plantas, es un ejemplo de la tendencia que vive el sector bancario en España. La oficina tradicional ya no sirve para el futuro y hay que buscar nuevos modelos para adaptarse a cada vez más clientes digitales pero que todavía tienen la sucursal como un lugar donde realizar ciertas gestiones.

Las entidades están estudiando cuál puede ser el futuro de la oficina física mientras se prevén nuevos recortes en las redes. Durante la crisis han desaparecido el 40% de las sucursales, y en los próximos años se sumarán cientos de nuevas clausuras. CaixaBank anunció esta semana su intención de cerrar más de 800 oficinas, el 40% de su red urbana, en tres años y Banco Santander tiene pendiente para 2019 un plan de cierres tras integrar definitivamente la red comercial del Popular. A ello se sumarán los cierres "puntuales" del resto de entidades. Bankia, por ejemplo, estima que serán unos 100 locales al año.

Reducir la capacidad instalada

Un estudio del catedrático Joaquín Maudos en el IVIE, dependiente de la Universidad de Valencia, subraya que la gestión de la red es uno de los retos para el sector. En concreto, apunta que se debe trabajar en la eficiencia del negocio y la reducción de gastos. "Esto exige seguir reduciendo la capacidad instalada, máxime teniendo en cuenta la elevada densidad y el reducido tamaño de las sucursales en comparación con la UE", apunta. En el primer semestre del año se clausuraron 1.900 oficinas, según este informe.

Sin embargo, aunque la búsqueda de eficiencia y de reducción de costes lleve al cierre de oficinas bancarias, y los despidos que suelen llevar acompañados, para adaptarse al crecimiento de la digitalización de buena parte de los servicios, los clientes todavía tienen la sucursal para hacer ciertos trámites, en especial los más importantes. Así lo señala la consultora McKinsey en un informe, el 66% de los españoles prefieren las oficinas físicas a la web.

Este estudio señalaba, eso sí, que las oficinas debían transformarse, incluir una mayor dotación tecnológica y mejorar los sistemas de asesoramiento, optando por modelos más individualizados. Con ello, apuntaba, se podría lograr un recorte de costes y un aumento de los ingresos. Esto es clave para las entidades en un momento en el que la cifra de negocio lleva mucho tiempo sin avances significativos. El citado informe de Maudos ponía el foco en aumentar la rentabilidad y para ello propone que se aumenten las comisiones.

De este modo, las entidades españolas están buscando cuál será el modelo que triunfe. Aunque cada una está mostrando una estrategia distinta, hay coincidencias como que se camina hacia menos sucursales, más grandes, y con mayores herramientas tecnológicas y de personalización del servicio.

Menos sucursales pero más grandes

El Banco Santander, además del Work Café, trabaja en la expansión de las oficinas Smart Red. Son oficinas más grandes, con una decoración distinta, con servicios ampliados y con unión del canal físico y el online. Tienen, además un horario ampliado, como ocurre con su cafetería, con apertura por la tarde. Por el momento son 500 sucursales, con planes para ampliar.

CaixaBank sorprendió antes del verano con un modelo de sucursal que unía oficina bancaria con tienda de electrónica y pequeños electrodomésticos en Málaga. El formato, que recibió las críticas de distintas organizaciones de comercio por su intromisión en nuevos negocios, se mantiene de momento con ese único local. Desde la entidad explican que se utiliza como "una ventana abierta a la experimentación".

Esta semana han anunciado que su apuesta se centra en el formato Store en las áreas urbanas. La compañía aseguró que en tres años pasará de 285 locales a más de 600, llegando a concentrar el 60% del negocio. Estas oficinas tienen cerca del triple de empleados que una normal, que dan servicio a unos 7.800 clientes en su área de influencia. De este modo, cierra las pequeñas oficinas y las agrupa en mayores locales. Con este modelo asegura que mejora su productividad y su negocio por empleado. Son sucursales similares a las Smart Red, más grandes, con horario extendido y con unión entre el canal online y físico, y además también cuenta con espacios donde servirse café o con neveras con bebidas.

Los modelos de sucursal que suman la oficina bancaria con otros negocios no son nuevos en España. Justo antes de que arrancara la crisis, en 2007, BBVA firmó con las cafeterías Juan Valdez para ofrecer café en sus sucursales. Pero aquel proyecto no se mantuvo en el tiempo.

Esta semana la empresa ha presentado su nuevo modelo de local, Centro de Banca de Clientes, en Catalunya. Se trata de oficinas de 1.000 metros cuadrados, con más trabajadores y que agrupan los distintos segmentos (particulares, pymes, empresas, banca privada, etc.). La compañía, que subraya asiduamente que su foco es la digitalización, reconoce que los clientes todavía van a las oficinas para "operaciones de mayor valor añadido".

Por su lado, Bankia todavía no ha lanzado un modelo de "flagship" –término con el que se conoce en comercio a los establecimientos bandera o insignia– pero fuentes de la entidad aseguran que se está trabajando en el diseño de las nuevas sucursales. Por ahora, aseguran que cuentan con un modelo que no tienen otros bancos, como el de las "oficinas ágiles", diseñadas para que los clientes realicen las operaciones más sencillas.

Un modelo distinto es el de Sabadell. La entidad catalana apuesta por sucursales "hub" de las que dependen otras más pequeñas. En ese "hub" se realizan las operaciones de mayor valor, como las hipotecas o los planes de pensiones, mientras que el resto de trámites se dejan en estas "oficinas de servicio rápido". Con esto, la compañía pretende agilizar los trámites de menor valor y mejorar la eficiencia de la red.

La búsqueda del modelo de la oficina del futuro no es exclusivo de las entidades españolas. Ocurre en el resto de mercados. En algunos casos, también se han sumado al concepto de cafetería y oficina bancaria. Así, hay casos en países como EEUU o Alemania. Es el ejemplo del gigante Deutsche Bank, que cuenta en Berlín con un espacio de sucursal y café donde prueba además otros negocios.

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Publicado el
1 de diciembre de 2018 - 21:01 h

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