Este “polígrafo” no miente: tu 'app' está mal diseñada porque ignoraste al usuario

Abres la aplicación que te acabas de descargar en tu móvil y el tiempo se para. Te absorbe y, para cuando te quieres dar cuenta, has pasado media tarde inmerso en ella, disfrutando. Por el contrario, otras veces has tenido que desinstalar algunas 'apps' antes de que te diera tiempo a cogerles cariño. No porque fueran inútiles, sino porque, por desgracia, eran complejísimas de utilizar y venían sin manual de instrucciones.

La diferencia entre una situación y otra no es algo único de las 'apps'. Los sitios web también pueden ser prácticos, agradables y fáciles de visualizar o pueden ser un verdadero infierno. Por ejemplo, basta con ver las páginas de la policía británica y la española para comprobar que, con servicios idénticos, se pueden crear webs útiles o, por el contrario, sitios que es necesario desmenuzar para encontrar lo que buscamos.

Un botón destacado para buscar la comisaría más cercana y una noticia principal en la versión británica, en contraposición a la recargada web española, con muchas imágenes, texto con una tipografía demasiado pequeña... Es uno de los ejemplos que puso el consultor de experiencia de usuario Yussef Hassan durante la charla que dio el pasado fin de semana en El Hackatón, evento al que HojaDeRouter.com asistía como medio colaborador.

Al final, todo se resume en un concepto: experiencia de usuario. “Tienes que escuchar al usuario para comprender cuáles son sus necesidades”, afirma Hassan. El objetivo no es otro que ofrecer una experiencia tan satisfactoria al visitante como para que vuelva a usar nuestro servicio o incluso esté dispuesto a pagar por él. “No se debe diseñar la experiencia, sino para la experiencia”, explica el fundador de la revista No Solo Usabilidad.

La hora de los dispositivos móviles

Obviamente, el diseño de páginas web pensando en la experiencia del usuario es algo que, salvo excepciones como la del Cuerpo Nacional de Policía, está asumido ya por la mayoría de empresas e instituciones.

“Hubo una época en la que todos los que nos dedicamos a esto invertíamos la mitad del tiempo evangelizando, convenciendo. Ahora, ha llegado un momento en el que hay muchísimos clientes que han madurado y que tienen clarísima la importancia que tiene la experiencia de usuario”, dice Hassan.

Sin embargo, el sector de las consultoras dedicadas a este campo trabaja ahora a pleno rendimiento pensando en los dispositivos móviles. Tabletas y 'smartphones' marcan ahora el ritmo del diseño, y es que, en estos casos, la experiencia de usuario es igual de importante que en la web.

La principal diferencia entre diseñar para escritorio y hacerlo para dispositivos móviles es que, mientras en el primero caso ya existen ciertos estándares y principios, para tabletas y móviles todo está aún por definir.

Así lo confirma Isabel Anguís, socióloga y miembro del equipo de investigación de Redbility, compañía especializada en la creación y optimización de la experiencia de usuario de proyectos 'online'. “Se está haciendo mucho hincapié en el dispositivo móvil, pero es el gran desconocido”, asegura. Además, añade que “igual que antes tuvimos que estudiar y comprender cómo se navega a través del ordenador, ahora tenemos que aprender cómo se navega a través de un dispositivo móvil”.

Sin embargo, sí que se dan ciertas tendencias en el universo móvil. Es más, según Hassan, dichas tendencias están contagiando a diseños ya consolidados para ordenador. “Lo que ha pasado con el 'boom' del móvil y de las tabletas es que muchos de los patrones de interacción de los dispositivos móviles se están incorporando en escritorio”, asegura el fundador de No Solo Usabilidad, no sin advertir de que “hay patrones que sí son extrapolables, pero hay otros que son muy forzados”.

El usuario, la piedra angular

Tal y como cuentan Hassan y Anguís, todo pasa por el usuario. La filosofía a seguir para llegar a una buena experiencia no se comprende sin investigación, diseño y un buen número de pruebas.

Para llevar a cabo esta última parte, Redbility cuenta con dispositivos que, por medio del 'eye tracking', permiten analizar dónde se posa nuestra mirada en una pantalla, cuánto tiempo miramos cada lugar y cuáles son las sensaciones que nos genera cada una de las partes de una web o de una aplicación.

Sensores visuales y una pulsera colocada en la muñeca dan lugar a esta especie de polígrafo al que los grupos de usuarios seleccionados no pueden ocultarle nada durante el test. “Nos da muchos datos”, asegura el CEO de Redbility, Antonio Hinojosa. “No inventamos nada, trabajamos analizando lo que ya existe; analizando un comportamiento que ya se tiene”.

En definitiva, el diseño pensando en la experiencia de usuario implica preguntarle y observarle. Y es que, al final, como dice Anguís, “los datos son los datos”. Sin embargo, parece que no todas las empresas e instituciones comulgan con la idea. De hecho, Hinojosa cuenta que en ciertas webs y aplicaciones se ven errores realmente graves.“Hacer bien algunas webs consistiría en tirarlas abajo y volverlas a hacer”, afirma el CEO de Redbility.

¿Y mañana?

Si ayer se estudiaba la usabilidad de las webs para escritorio y ahora todos los esfuerzos se centran en el diseño para plataformas móviles, el mañana no parece ser mucho más estable. La aparición de 'gadgets' como los relojes inteligentes o las archiconocidas Google Glass - la multinacional con sede en Mountain View parece estar marcando el camino de la experiencia de usuario en lo 'wearable', no solo con las gafas, sino también con el anuncio de la llegada de Andorid Wear - obligará a consultoras y agencias a aprender a desenvolverse en nuevos entornos que poco o nada tendrán que ver con lo hasta ahora conocido.

“Es volver a empezar”, señala Hinojosa. “En muy poco espacio de tiempo, hemos descubierto un mundo nuevo que está creando constantemente estándares donde antes no existía nada”, apunta el CEO de Redbility.

Y es que, si la experiencia de usuario en relación con los terminales móviles actuales abarca todos los momentos en los que interactuamos con nuestro 'smartphone', los dispositivos que están por venir harán que esa experiencia comprenda prácticamente las 24 horas del día.

Con un panorama en el que las empresas están aún cogiéndole la medida a los dispositivos móviles y en el que ya asoman los cacharros del futuro, parece difícil que lleguen a estandarizarse algunas cuestiones de diseño para 'smartphones' y tabletas. Aún así, una cosa queda clara: cualquier empresa que quiera rentabilizar su inversión en internet no tendrá más opción que escuchar al usuario.