El Ararteko insta a Bilbao Kirolak a revisar su modelo de atención ciudadana para garantizar la atención presencial de quejas

Cada vez es más difícil interactuar con un humano en las relaciones telefónicas con las empresas de servicios. Sobre todo si se trata de interponer una queja. Lo habitual es tener que pasar la criba de un largo mensaje telefónico grabado que nos pregunta en qué idioma queremos ser atendidos, el motivo de la llamada, nos informa profusamente de la ley de protección de datos para, finalmente, en muchos de los casos, devolvernos a un contestador. Si se trata de una reclamación, la travesía en el desierto es aún más larga, cayendo muchas veces la reclamación en saco roto perdida en una maraña de grabaciones telefónicas, poniendo de manifiesto el déficit de atención al cliente cada vez más normalizados. Una de estas quejas ha llegado hasta el Ararteko, que en este caso ha recriminado a un servicio de titularidad municipal, Bilbao Kirolak, su modelo de atención ciudadana.

En concreto, el Defensor del Pueblo Vasco ha instado a Bilbao Kirolak a revisar su modelo de atención ciudadana “para garantizar la atención presencial de quejas, sugerencias y otras actuaciones administrativas, y que asegure una respuesta efectiva y en plazo a las comunicaciones ciudadanas, conforme a los compromisos de la carta de servicios y los principios de buena administración y proximidad”.

La resolución del Ararteko se refiere a una queja de una ciudadana dirigida al Área de Deportes del Ayuntamiento de Bilbao en el mes de enero, en la que expresaba su “disconformidad con la atención al público prestada por Bilbao Kirolak” al no haber podido establecer contacto efectivo con dicha entidad por ningún canal distinto al electrónico. En su escrito, la usuaria señalaba que había intentado comunicar telefónicamente en repetidas ocasiones con Bilbao Kirolak, sin éxito, se había personado en las oficinas centrales de dicha entidad y fue informada, tanto por personal como mediante cartel visible, de que no se ofrecía atención presencial en esa ubicación, fue derivada a los polideportivos municipales, donde tampoco obtuvo respuesta satisfactoria, al no disponer el personal de competencias para atender gestiones administrativas. También indicaban que durante sus visitas presenciales, pudo observar que las líneas telefónicas de las oficinas no sonaban, lo cual, en su opinión, contradice la afirmación institucional sobre la supuesta saturación de dichas líneas. Ante la falta de respuesta por parte del Ayuntamiento a su reclamación, la interesada presentó queja ante la institución del Ararteko.

Admitida a trámite la queja, el Arateko se dirigió al Ayuntamiento de Bilbao y le solicitó información sobre la recepción y tramitación de la queja formulada por la ciudadana, así como los canales alternativos habilitados por Bilbao Kirolak para garantizar la atención ciudadana a quienes no deseen o no puedan utilizar medios electrónicos. También pedía una descripción del modelo de atención ciudadana que aplica Bilbao Kirolak, “con especial atención a si se garantiza el derecho de opción de canal por parte de las personas usuarias”.

La respuesta del Ayuntamiento no ofrecía ningún dato concreto relativo a la queja individual formulada por la ciudadana ni aclaraba si la queja había sido registrada, tramitada y contestada. El Consistorio se limitaba a señalar que Bilbao Kirolak, está integrada en la plataforma municipal “Taldeka”, concebida como un sistema de gestión de relaciones con la ciudadanía que opera de forma omnicanal. Se garantiza atención ciudadana a través de distintos medios, como las recepciones de las instalaciones deportivas municipales, el teléfono 010, el registro municipal y los portales electrónicos, como la web del Ayuntamiento y de Bilbao Kirolak.

La ciudadana nunca recibió respuesta a su queja, por lo que el Defensor del Pueblo recomienda la revisión de su sistema de atención a los ciudadanos.

Según consta en la resolución del Ararteko, “la queja presentada por la persona reclamante el 24 de enero de 2025 ante el Área de Deportes del Ayuntamiento de Bilbao constituye un acto formal de comunicación de disconformidad con el funcionamiento de un servicio público”. En consecuencia, considera que “la ausencia de contestación por parte de la administración no puede entenderse como una omisión menor ni justificada por criterios de gestión interna”.

Considera además que “la mejora del servicio y su orientación hacia la ciudadanía no son compatibles con la inacción frente a un requerimiento explícito como es una queja formal”. “La ausencia de respuesta a la queja puede vulnerar el citado principio de proximidad, al proyectar una imagen de lejanía institucional que contradice la finalidad esencial del servicio público local: ser accesible, comprensible y sensible ante las manifestaciones de quienes lo utilizan. Por todo ello, la falta de contestación a la queja presentada por la ciudadana debe considerarse contraria a los principios de buena administración de proximidad”, considera la resolución.

Por otro lado, afea que la web institucional de Bilbao Kirolak, permite constatar que el canal habilitado para quejas, sugerencias o cualquier otro tipo de comunicación ciudadana consiste en completar un formulario electrónico. “De este modo, la página web no proporciona información a la ciudadanía sobre alternativas para enviar ese tipo de comunicación por medios no electrónicos, como atención presencial, telefónica o registro en oficinas municipales o polideportivos. Opción que sí se describe en la carta de servicios, pero no así en la página web”. “Esta falta de información puede resultar gravosa para aquellas personas que, sin estar obligadas legalmente al uso de medios electrónicos, se encuentran en situación de brecha digital o carecen de competencias tecnológicas suficientes”, afirma.

Tampoco ofrece más información el procedimiento disponible en la sede electrónica del Ayuntamiento de Bilbao vinculado a Bilbao Kirolak, en el que “se contempla exclusivamente la tramitación electrónica de determinados escritos o solicitudes dirigidas a esta entidad, sin que se ofrezca información clara sobre la posibilidad de realizar tales actuaciones por vía presencial. Esta carencia informativa resulta especialmente significativa en supuestos como el de la reclamación de tarifas u otras incidencias relacionadas con la gestión del servicio público deportivo, que pueden tener implicaciones de tipo económico o jurídico”.

“La falta de alternativas visibles o identificables para realizar actuaciones con posible trascendencia jurídica, como puede ser una reclamación de tarifas ante Bilbao Kirolak, puede suponer una limitación práctica del ejercicio de ese derecho”, concluye el Ararteko.