¿Qué pueden hacer los clientes de ING afectados por la caída de la web?
Tenía que hacer una transferencia desde ING a otra entidad donde tengo un préstamo contratado y al no poder hacerlo me quedé en números rojos, por lo que me cobrarán la cantidad correspondiente al descubierto. Iba a vender unas acciones, que ayer cayeron, y al no poder acceder al bróker online sufrí pérdidas. Tenía que firmar una hipoteca y como no pude acceder a mi cuenta perdí las arras. Son situaciones que pudieron sufrir ayer los clientes de ING al no poder acceder ni opertar desde sus cuentas. La plataforma estuvo caída prácticamente todo el día por “una incidencia técnica que imposibilita el acceso a la operativa de clientes en todos nuestros canales”, según dijo el propio banco. Las asociaciones de consumidores explican ahora que los afectados tienen derecho a reclamar.
La ley de servicios de pago en su artículo 46 establece que “cada proveedor de servicios de pago será responsable frente a su respectivo usuario de todos los gastos que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 45, sean de su responsabilidad, así como de los intereses que hubieran podido aplicarse al usuario como consecuencia de la no ejecución o de la ejecución defectuosa de operaciones”. Fuentes de la entidad apuntan que “están abiertos todos los canales habituales y que los clientes que pueden haber sufrido un menoscabo económico pueden utilizarlos”. La entidad no habla de dar una indemnización generalizada a los clientes por la caída del sistema.
Un portavoz de Adicae, Asociación de usuarios de Bancos, cajas y seguros, recomienda a los usuarios que hayan podido estar afectados que “guarden cualquier recibo o comprobante que pueda mostrar que ha habido un daño económico”. Con esta información, explica, el cliente puede acercarse a los canales de atención de su banco, que tiene dos meses de plazo para contestar a su reclamación. En el hipotético caso de que la entidad no contestara existe la posibilidad de recurrir al Banco de España que tiene un plazo de seis meses para dar su opinión.
Por su parte, la Asociación Europea de Invesores Profesionales ha enviado al Banco de España una carta en la que pide una investigación al Banco de España sobre “la situación de caída del servicio, con puesta de manifiesto del alcance y dimensión del alcance (ING representa el 84% de la banca online)”. Además, la asociación reclama además una “revisión de las prácticas publicitarias de la entidad” y realiza la “solicitud de mecanismo de información y reclamación a los afectados (es especialmente grave la situación de los clientes del bróker que no han podido operar)”.
Según los datos disponibles del Banco de España, los depósitos de las entidades que realizan banca electrónica en España alcanzan un volumen de 32.240 millones de euros a cierre de junio, resultando que la principal entidad en este mercado, ING Direct NV, Sucursal en España, controla aproximadamente el 84% de dicho volumen, con una cifra cercana a los 26.900 millones de euros (un volumen de depósitos equivalente a aquel de toda la Región de Murcia y que corresponde a 3,2 millones de clientes).
¿Cómo fue la gestión de la crisis?
Los clientes que hoy hayan accedido a sus cuentas han podido ver un mensaje de disculpas por parte del banco respecto a su caída de ayer. La entidad envió ayer un correo electrónico a sus usuarios por la tarde explicando el problema. Sin embargo, dado el elevado número de receptores este no llegó en muchos casos a sus destinatarios.
El banco naranja utilizó sus canales en las redes sociales para ir explicando este problema de operativa. En un primer momento, alrededor del mediodía pensaron que iba a solucionarse sin embargo volvió a caerse la web. Finalmente, alrededor de las 22:30 la web volvió a estar operativa.
