Trabajadores del 112 en la DANA dicen que las líneas fallaron por una actualización defectuosa todavía sin resolver

Más que una herramienta de gestión, el sistema CoordCom que usa Emergencias 112 de la Generalitat para atender las llamadas se convirtió en un problema el fatídico 29 de octubre cuando se desató la DANA que causó 228 muertes.

Esta es la conclusión que extraen los trabajadores de este departamento en un informe remitido a Compromís y al que ha tenido acceso elDiario.es. El origen de este mal funcionamiento, según se explica en este documento, se remonta a dos semanas antes de la catástrofe, cuando se realizó una actualización del sistema, desde aquel momento empezaron a producirse los falles y los trabajadores señalan que pese a que los responsables tienen conocimiento, “todavía hoy en día, continúan sin solucionarse, apareciendo cada vez nuevas”.

Los problemas dificultan el trabajo diario a la hora de atender las llamadas, pero también entorpecen el cumplimiento de las exigencias de la empresa en cuanto al número de llamadas y al tiempo de gestión de las mismas. Los empleados enumeran los diferentes incidentes que sufren.

Señalan “graves problemas en el sistema de audio de las llamadas, sobre todo en días con mucha carga de trabajo como fue la DANA del 29 de octubre o el apagón del 28 de abril. No podíamos escuchar a la persona que gritaba, no había posibilidad de volver a telefonear para saber qué emergencia había, llamadas donde nosotros escuchábamos pero ellos a nosotros no, audio bajo y de mala calidad que dificultaba mucho entender la emergencia que se estaba dando”.

También explican problemas de geolocalización con el mapa con que trabajan “va más lento, a veces se bloquea y se cierra durante una llamada sin dejarnos posicionar la emergencia, teniendo que esperar que se vuelva a abrir, impidiendo así mostrar a las diferentes agencias donde se encuentra la persona que necesita ayuda”.

Llamadas que por defecto el sistema detecta como “fallidas”, así esta “no se consiguen responder, y en muchas de ellas no hay posibilidad de volver a llamar”.

Entre sus instrumentos explican que cuentan con un chat para comunicarse con las agencias en el cual, llegado a cierto momento, “dejamos de ver 2-3 palabras que escribimos, sin posibilidad de corregirlo una vez enviado, por lo que se pierde más tiempo al revisar si hemos escrito todo correctamente”.

Plantilla corta, bajas, abandonos y estrés

En otro apartado señalan que la plantilla está formada por 128 operadores, de los cuales 16 hacen en determinados días la función de coordinadores. Pero de esos 128 trabajadores que atienden directamente las llamadas de emergencia, “hay actualmente 20 de baja, la mayoría por motivos de ansiedad y/o depresión”.

De los 29 coordinadores que ejercen en todos sus turnos esa función, 3 actualmente están de baja. Del total de coordinadores, algunos trabajadores ejercen en ciertos turnos la función de supervisión. “De esta misma figura de supervisión, solo hay 7 personas fijas”.

Ante esta situación laboral advierten que “cada vez es mayor la intención del personal de querer abandonar el trabajo por otras oportunidades laborales a causa de la situación que se nos presenta, habiéndose dado ya el caso de personas que han estado años y han decidido cambiar de trabajo”. Estos abandonos tienen una suplencia complicada, señalan: “Es muy difícil reemplazar la función que ejercemos todo el equipo, puesto que la formación es casi de 2 meses, no remunerada, y en la cual algunas personas, al empezar a trabajar sin el apoyo del personal de formación, deciden dejarlo, a causa del estrés, la presión y la carga emocional que supone el trabajo”.

Presión laboral de la empresa

Se quejan también de ausencia de apoyo psicológico a los trabajadores por las funciones que asumen. Además critican la presión laboral: “Se mantiene una presión constante hacia nosotros por el número de llamadas que hemos respondido, así como por el tiempo que hemos tardado a gestionar la emergencia desde que contestamos la telefoneada hasta que hemos avisado las diferentes agencias”.

Explican el tipo de evaluación al que están sometidos y la presión que les genera: “Se nos califica con una nota a los trabajadores, valorando nuestra calidad de atención de la llamada de emergencia con 12 llamadas aleatorias cada 3 meses durante el primer año del servicio, y al superarlo, cada 6 meses, teniendo en cuenta que en un día normal se pueden atender entre 130-180 llamadas, y en periodos como puede ser verano, cada operador puede llegar a frotar las 300 llamadas”.

Todo ello provoca que “no se consigue desconectar del trabajo, puesto que en días libres se reciben llamadas para cambiar turnos y acudir ese mismo día a trabajar, o para hacer horas extra”. Además advierten que “hay cierta presión en tener que justificar por qué no se acude a horas extra o se llama que no a un cambio, puesto que en la empresa se considera 'peor perfil' para optar a mejoras o ser personal fijo si no se cumplen estas solicitudes”.

En cuanto al dimensionado de la sala, durante los turnos por la mañana y tarde explican que suelen ser entre 16-20 operadores, dependiendo del día y de las circunstancias. Sin embargo, durante el turno por la noche suelen haber entre 5-10 operadores, siendo muchos de los días entre 5-7 personas, teniendo en cuenta que algunos trabajadores tienen un contrato la jornada del cual acaba a las 04:00 de la madrugada.

Destsacan que muy pocos operadores quieren realizar el turno por la noche, porque “está mal remunerado”: 3 euros más por cada hora nocturna, siendo un total de 21 euros extra respecto a cualquier otro turno. Y además, existe el miedo que ocurra algún suceso muy grave como los ya vividos durante un turno por la noche, “puesto que el desbordamiento de trabajo sería muy grande”.

Compromís llevará la carta a la jueza

El síndic de Compromís en les Corts, Joan Baldoví, ha afirmado que se trata de “cosas muy graves que nosotros pondremos en conocimiento del juzgado de Catarroja porque entendemos que es muy importante que se sapan estos testimonios”.

Baldoví también ha recordado que su formación ha pedido dos veces acceder al 112 y no han obtenido respuesta, ni con la anteriora consellera ni con el actual titular.

El president Carlos Mazón Carlos Mazón ha sido cuestionado también por la carta y ha respondido que la pregunta debería ser por qué los trabajadores han enviado la carta a Compromís. Respecto a esto Baldoví ha señalado que “probablemente desde dentro de la propia conselleria no se toman las soluciones que se deberían tomar, o no se controla a la empresa para que el servicio funcione correctamente”. Así ha pedido que solucione los problemas que se arrastran desde hace más de medio año: “que se ocupe de su trabajo y que no intente culpabilizar a nadie”.