María Dolores Muñoz Carrasco: “Percibo que existen más derechos de los que se ejercen”

María Dolores Muñoz Carrasco está al frente de la Secretaría General de Consumo de la Junta de Andalucía, adscrita a la Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales. La que fuera concejal de IU en el Ayuntamiento de Huelva, hasta que fue llamada para formar parte del equipo del vicepresidente Diego Valderas en junio de 2012, habla de las apuestas del departamento que dirige.

Pregunta: ¿En qué cree que se ha avanzado más los últimos años en la defensa de los derechos del consumidor?

Respuesta: Desde mi punto de vista, en la información con que cuentan respecto a sus derechos como personas consumidoras y usuarias, y a las posibilidades de su ejercicio. No obstante, lo que percibo es que existen más derechos de los que se ejercen, de los que se pueden ejercer y probablemente menos de los necesarios. Esto implica que si queremos que el sistema de protección pueda ser ejercido y consolidado, ha de ser primero conocido. De ahí que la información y la formación de la ciudadanía se convierta en unos de los ejes estratégicos de esta Secretaría General de Consumo.

P: Servicios como Consumo Responde implican que las instituciones se preocupan en esta materia, ¿hay una mayor concienciación ahora?

R: Creo que la concienciación ha existido siempre, pero el transcurrir de los años y el desarrollo de nuevas tecnologías permiten poner nuevos instrumentos y medios de información a disposición de las personas consumidoras. Considero que es imprescindible arbitrar esas respuestas, de ahí nuestra apuesta por esta plataforma, concebida como espacio multicanal en el que se establece un permanente al diálogo con la sociedad, las organizaciones y, por supuesto, adaptado a los avances técnicos que puedan irse produciendo. Tenemos la obligación de aumentar nuestro nivel de atención a la ciudadanía, sin olvidar la complementariedad del trabajo que desarrollan las organizaciones de personas consumidoras.

P: Precisamente, muchas asociaciones echan en falta el papel sancionador de las administraciones…

R: Las administraciones desarrollan, en todos los niveles, importantes acciones en defensa del consumidor. Probablemente no todas las que fueran necesarias, pero muchas e importantes, sí. No existe dicotomía administraciones/asociaciones; son funciones y competencias distintas y complementarias. La responsabilidad de los poderes públicos es un mandato constitucional y estatutario. Las normativas de protección de las personas consumidoras han incluido, entre otras cosas, el fomento de las organizaciones de personas consumidoras, las cuales se entienden básicas, pero no pueden sustituir a las administraciones.

P: Resúmame los logros de este servicio el último año.

R: Desde que llegamos al Gobierno hemos venido defendiendo una política de participación y alianza con la ciudadanía, para elaborar, decidir y priorizar las políticas públicas como estrategia fundamental para el empoderamiento de la sociedad civil. Nuestros retos están en conseguir conciliar aspiraciones con acciones, necesidades con respuestas en un momento de extrema dificultad económica que nos harán agudizar la imaginación y priorizar bien. Desde nuestra responsabilidad no me gusta hablar de logros, más bien de acciones en respuesta a las demandas sociales.

P: Como por ejemplo…

R: De manera más concreta, se han iniciado cuatro expedientes sancionadores contra entidades bancarias por la comercialización presuntamente irregular de participaciones preferentes, además de colaborar activamente con la Fiscalía Superior de Andalucía y el Defensor del Pueblo Andaluz. Por otro lado, este año destaca la defensa que se ha hecho del servicio público de calidad y accesible como fundamento de la defensa de los derechos de las personas consumidoras; por la reactivación de Consumo Responde ofreciendo una información de servicio actualizada y rigurosa; y por la colaboración con las organizaciones empresariales y de personas consumidoras. Podemos destacar el trabajo de oposición y oferta de una alternativa a la privatización del régimen jurídico del arbitraje de consumo; la negociación con CaixaBank para lograr una solución a los afectados por las participaciones preferentes; la colaboración con la Consejería de Fomento y Vivienda para la defensa de este derecho; la negociación con Endesa de un nuevo convenio de adhesión que mejore la calidad y disminuya la demora en la resolución de los arbitrajes de consumo; o la digitalización de los expedientes arbitrales.

P: Y en materia de inspección, ¿cómo ha sido el último año?

R: Se han ejecutado campañas de inspección en materia de información en la compra-venta y arrendamiento de viviendas, compañías aéreas, casas de empeño y compra-venta de oro, y otras para controlar la seguridad de los productos puestos a disposición de las personas consumidoras y usuarias (artículos de puericultura, juguetes, disfraces y máscaras, flotadores, material escolar...), además del vigilar el etiquetado de los alimentos.

P: Uno de los temas que más preocupa hoy es el de los abusos de la banca…

R: Venimos trabajando en el borrador de ley de protección a las personas consumidoras y usuarias en la contratación hipotecaria, cuyas líneas básicas giran en torno a la transparencia económica, la información previa a la contratación y la propiamente contractual, la evaluación de la solvencia de la persona solicitante, la necesidad de que se faciliten ofertas vinculantes, así como el fomento de la mediación y arbitraje en este ámbito.

P: El consumo es un tema transversal, ¿cómo se funciona con otras consejerías?

R: Se ha materializado en un acuerdo marco de colaboración entre la Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales y la Consejería de Turismo y Comercio en el ejercicio de las competencias que ambas tienen asignadas en materia de defensa y protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias; y en comercio, con la finalidad de garantizar el principio de eficacia administrativa, la eficiencia y servicio a la ciudadanía, estableciéndose líneas de colaboración en los siguientes ámbitos: inspección, vigilancia y control; intercambio mutuo de información; información, educación y formación; mediación y arbitraje. Nos estamos dotando también de un nuevo marco de regulación del Registro de Asociaciones de Personas Consumidoras, como uno de los compromisos de este Gobierno autonómico relativo al desarrollo del Pacto Andaluz por el Consumo.

P: Se está extendiendo la corriente del consumidor actor, dentro también de la búsqueda de un modelo alternativo frente a la crisis, ¿qué futuro le augura a esta tendencia?

R: Las personas consumidoras están cada día más informadas, y se sienten más capacitadas para ejercer sus derechos, conociendo dónde acudir y ante quién reclamar y por qué. Es decir, la información es más accesible, a través de distintos medios y plataformas, y ello contribuye al conocimiento de la norma y regulación de cada ámbito y sector, lo que permite ejercer los derechos correspondientes cuando se producen incumplimientos o vulneraciones de los mismos. El futuro resulta esperanzador ante la actitud activa de la ciudadanía en la puesta en marcha de sus derechos como consumidores y usuarios. Claro está, siempre desde la continuación del trabajo institucional realizado tanto desde la administración como por parte de las organizaciones de personas consumidoras.

P: ¿Son realmente conscientes los consumidores de su fuerza en la economía?

R: Consumidores somos todos: cuando vamos al bar, al supermercado, cuando compramos un producto, cuando viajamos, cuando nos apuntamos a una academia, cuando abrimos una cuenta en el banco, cuando contratamos con una compañía de telefonía… Sin consumo, y sin un consumo seguro para las personas consumidoras, es evidente que la economía se resiente. Seguramente las personas consumidoras no somos muy conscientes de nuestra fuerza, es decir que si estuviéramos más organizados y actuáramos con unidad podríamos ser más determinantes a la hora de que las empresas tengan que reconocer y respetar nuestros derechos. Quizás no es fácil pasar de la simple denuncia a actos conscientes de consumo o anti-consumo en los que una empresa se diera cuenta del gran poder de los consumidores. De ahí la fortaleza y por ello nuestra apuesta por la pedagogía y la información.

P: Cuestiones como la carne de caballo camuflada, los pasteles con trazas de heces en Ikea, etcétera, crean cierta psicosis en el consumidor, ¿qué opina al respecto?

R: La administración siempre controla, cuando la noticia salta a los medios y cuando no. Pero no sólo se inspecciona, sino que también se actúa en la corrección del mercado, principalmente mediante el ejercicio de la potestad sancionadora. Por poner un ejemplo, en 2012 se resolvieron cerca de 3.300 expedientes sancionadores. La alarma social o mediática activa pero no supedita el rigor de los profesionales. No obstante, no podemos ignorar que determinadas informaciones puestas en circulación pueden generar en la ciudadanía unas alarmas, en ocasiones fundadas y en otras no, que hacen que se tengan que llevar a cabo actuaciones de urgencia como las que actualmente se están realizando en el fraude por la utilización de la carne de caballo en productos alimenticios sin su correspondiente traslado al etiquetado.