El brote de Lleida evidencia las carencias y descoordinación en el sistema de rastreo en Catalunya

Sala del 'call center' 061 CatSalut Respon

La preocupante curva de contagios en Lleida, especialmente en la comarca del Segrià, ha puesto en el punto de mira el sistema de detección, rastreo y supervisión de casos diseñado por la Generalitat, que recae sobre varios ámbitos de la red sanitaria catalana y que, en parte, fue externalizado a la empresa Ferrovial.

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El Departamento de Salud anunció contrataciones en varios ámbitos, muchas de las cuales se han cumplido, pero la falta de medios de la Atención Primaria y Salut Pública, por un lado, junto a la precaria coordinación entre los diferentes ámbitos de rastreo ha hecho que el sistema diseñado para detectar, avisar y aislar a todos los posibles contactos de los casos positivos muestre sus limitaciones.

"Esperábamos tener más más trabajo, pero no nos llegan tantos casos como estaba previsto", concluyen fuentes del 'call center' de seguimiento, que se dedica a contactar con todos los números facilitados por la Atención Primaria o los expertos en salud pública. 

Esto significa que el rastreo está dando resultados por debajo de lo esperado: mientras los contagios aumentan, el sistema es incapaz de detectar con eficacia los contactos que tuvo cada positivo. El jefe de Epidemiología del Hospital Clínic, Antoni Trilla, lo resumía este martes así: "Por primera vez se ha tenido que probar las bondades del sistema de detección y seguimiento, con las circunstancias particulares del Segrià, nos hemos quedado cortos o algo no ha ido bien", apuntaba en Catalunya Ràdio. Con la duda de si era por falta de recursos, sí ha dejado claro que "cualquier cosa que sirva para reforzar rápidamente los sistemas de vigilancia" serviría para contribuir a aplanar la curva. 

A diferencia de otras comunidades autónomas, que incorporaron los profesionales de rastreo en las plantillas de Salud Pública o en los ambulatorios, Catalunya optó por recurrir a la firma Ferrovial, que gestiona desde hace años el ‘call center’ de atención sanitaria 061, para la parte de las llamada a contactos. 

La centralita para avisar a los posibles contactos es el final del sistema, y la Generalitat sí ha reforzado esta fase. En este momento trabajan para Ferrovial 120 personas, contratadas expresamente para hacer llamadas. Pero el grueso de la tarea, la de detección y identificación de los casos, está en manos de una Atención Primaria que la ha debido asumir sin nuevas incorporaciones. Además, al Servicio de Vigilancia Epidemiológica solo han entrado 108 profesionales para realizar trabajo de campo y supervisar la evolución de la epidemia. El resumen es que ha habido más refuerzo telefónico que sanitario.

Falta comunicación con la Primaria

La compartimentación del modelo de detección y rastreo de casos tampoco ayuda a su efectividad. "Está el circuito de vigilancia epidemiológica, la Primaria, el servicio de prevención de riesgos laborales de las empresas, el 'call center'... Y cada uno tiene su sistema propio de información. Si la coordinación no funciona como una seda, se puede perder demasiado tiempo para hacer los contactos", sostiene Joan Ramón Villalbí, portavoz de la Sociedad Española de Salud Pública y Administración Sanitaria (SESPAS).

Este planteamiento hace que a menudo la Atención Primaria acabe realizando parte de las tareas que corresponden sobre el papel a los scouts, que es como se denomina a los encargados de hacer las llamadas para contactar con los posibles casos positivos.

Además de realizar la prueba PCR, recoger los datos de sus contactos estrechos (suelen ser de media entre 7 y 10) e introducirlos en el sistema informático, acaban siendo los propios médicos de familia quienes llaman a algunos de ellos, sobre todo a los convivientes, puesto que son también sus pacientes y saben que, de todos modos, acabarán acudiendo a ellos en busca de la baja.

"En casi todas las situaciones el paciente acaba retornando a la Primaria, con lo que si no llegan más recursos, el seguimiento tiene grietas", sostiene Eugeni Paredes, médico de familia en un Centro de Atención Primaria (CAP) de Lleida. 

En su caso, asegura que en cuestión de dos semanas han quedado desbordados por las llamadas acumuladas. "El último día teníamos en lista 70 llamadas. No las pudimos acabar todas, así que las dejamos para el día siguiente", reconoce. Esto les deja con la incógnita de si el contacto del positivo recibirá la información a tiempo para aislarse en vez de seguir haciendo vida normal. "No tenemos absolutamente ningún feedback de lo que hacen los rastreadores", comenta. 

En Catalunya, los equipos de atención primaria suelen destinar un equipo reducido de profesionales, a menudo un médico y una enfermera, para desempeñar esta tarea. "Es trabajo añadido para el que no hay refuerzos, y que además llega cuando más cansados estamos y antes de unas vacaciones que vemos peligrar", asegura este facultativo leridano.

Una estructura de Salud Pública debilitada

¿Qué parte de responsabilidad tienen las fallas del sistema de rastreo en los rebrotes del Segrià? La pregunta es difícil de responder, porque la comarca tiene otras particularidades que han creado una situación favorable a los contagios. Según el Departamento de Salud, han influido sobre todo una baja incidencia previa (que dejaba más población contagiable) y la llegada de trabajadores del campo y sus condiciones de empleo y vivienda, algunos de ellos en hacinamiento

Las autoridades sanitarias de Lleida apuntaban este lunes a que uno de los factores más complicados para controlar los focos de Lleida es la capacidad de detección, rastreo y seguimiento de casos positivos entre los trabajadores del campo, por su llegada masiva a la zona (se estima que unos 30.000) sin tener muchos de ellos un domicilio fijo o estar en viviendas y alojamientos sobreocupados.

El de los trabajadores de temporada sin arraigo en la zona es uno de los mayores retos que tiene un sistema de rastreo, tanto por la dificultad de hallar contactos como por la importante cantidad de personas con las que los temporeros trabajan y conviven o el rechazo de algunos de ellos a hacerse las pruebas, por miedo a perder el empleo y, por consiguiente, sus ingresos.

No ha ayudado tampoco que Catalunya tenga una infraestructura de salud pública "extremadamente débil e insuficiente para los problemas que sufrimos", según Miquel Porta, catedrático de Medicina Preventiva y Salud Pública de la UAB. La Agencia de Salud Pública de Catalunya se recuperó de hecho hace un año tras su eliminación en 2014. "Se oyeron grandes campanadas cuando se volvió a crear, pero está a un nivel mucho más degradado de lo que era, con menos capacidad de atraer profesionales cualificados", sostiene Porta.

Pese a que sean contratos diferentes, el servicio de rastreo telefónico no es otra cosa en la práctica que una ampliación del servicio del 061. El Departament de Salut ya comenzó ampliando la centralita y adaptando una nueva sala para atender las llamadas que entraba para hacer consultas sobre el coronavirus. Para proveer los empleos necesarios se utilizaron algunos de los trabajadores que ya estaban en el 'call center' habitual, pero también se contrató, en varias oleadas, a más de un centenar de trabajadores. Fue de entre los trabajadores de esta sala de atención a la COVID de dónde después se sacaron también la mayoría de los empleados que acabaron haciendo labores de rastreo.

Un rastreador, igual que un telefonista que atiende consultas por coronavirus, tiene un contrato de obra y servicio dentro del convenio de 'call center', es decir, un sueldo base de unos 1.200 euros. A esto hay que sumarle el prorrateo de las vacaciones y diversos pluses, que hacen crecer el salario real hasta los 1.500 euros mensuales, por un trabajo de 8 horas diarias durante 20 días, lo que da un salario de 9.3 euros a la hora.

Los 'scouts': poca formación y mucha movilidad

Albert [nombre ficticio] decidió enviar su currículum al 061 al ver que buscaban gente para el servicio telefónico de COVID-19, consciente de que se iba a quedar sin su empleo en el sector turístico. Tardó apenas unos días en incorporarse junto a otra veintena de personas, en pleno pico de la epidemia. Sin ser él profesional del ramo, recibió unas clases de tres días para comenzar de inmediato a hacer atención a pacientes, en su caso un primer filtrado para derivar a cada persona.

Según explica este extrabajador en el 'call center', una vez los contagios decayeron y aumentó la necesidad de rastreos, algunos de los que estaban en la centralita del 061 pasaron a formar parte del nuevo servicio de rastreadores, para lo que les ofrecieron otra formación extra, en ese caso de 20 minutos. Ahí fue donde les pasaron el siguiente documento que se adjunta, que es la guía completa sobre cómo hacer cada llamada de seguimiento a un posible caso COVID.

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En total, los trabajadores en los que la Generalitat confía para perseguir los contactos de los infectados y evitar así nuevos rebrotes habían tenido menos de 25 horas de formación en total.

Los trabajadores de la centralita pronto se toparon con la realidad: ni ellos estaban suficientemente preparados ni el diseño del dispositivo de seguimiento era el más eficaz. "Llamas con número oculto, te identificas como Salut, pides al interlocutor que te confirme que es la persona que buscas y todo seguido le lees un mensaje larguísimo sobre la utilización de sus datos. Aquí, la mayoría cuelga", rememora Albert. Según indica, quienes pasan esa barrera suelen negarse a dar su DNI, que es el siguiente paso requerido. Y si por casualidad pasan de ahí, normalmente es porque ya saben el motivo de la llamada, porque el contacto positivo les ha avisado y ya están cumpliendo la cuarentena.

"Se dan todo tipo de situaciones absurdas. Tu les dices que se confinen en casa, que les llegará una baja médica, pero no puedes decirles dónde tienen que llamar para confirmar eso, ni tampoco qué hacer si no les llega", explica este exempleado, que fue despedido en una de las últimas reducciones de personal.

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Publicado el
7 de julio de 2020 - 21:38 h

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