¿Hay alguien ahí? Citas previas, llamadas sin respuesta y tramitación online marcan la 'nueva normalidad' de la Administración

Desde el 15 de marzo la Administración ha experimentado un giro copernicano en su atención al ciudadano pasando del 'vuelva usted mañana' al 'suscríbase a nuestra web'. A marchamartillo e impulsada por el estado de alarma y la pandemia de la COVID-19 se ha puesto en pie todo un engranaje que en circunstancias normales hubiera llevado años implantar. Y en ello se está todavía: teletrabajo de empleados públicos, asistencia y tramitación online… La atención presencial se ha visto en un cuello de embudo que no ha dado abasto con la demanda ciudadana. Oficinas cerradas, citas previas, asistencia telefónica, tramitación online, y quejas, muchas quejas. En apenas cinco meses, la Administración se ha pasado al reverso digital y ya no quiere ver al ciudadano por la oficina. O, como indicó un alto cargo de la Consejería de Sanidad, “traiga su cuerpo aquí cuando lo necesitemos”.

La percepción de necesidad, sin embargo, es subjetiva, y el ciudadano quiere tener una cara delante, no un algoritmo. Superados los primeros meses en donde había oficinas cerradas y guardas de seguridad privados echando con cajas destempladas a los despistados, que no entendían cómo en lo público se tomaban las cosas a su ritmo mientras las cajeras y cajeros de los supermercados, estanqueros y otros trabajadores de 'servicios esenciales' estaban al pie del cañón desde el minuto cero; se ha pasado a que el médico de cabecera te atienda vía telefónica y por mail se tramiten bajas laborales de larga duración, prestaciones por COVID y recetas de medicamentos. En el seguimiento de una baja laboral es posible que el trabajador hable por teléfono con su médico o una enfermera, pero que no los vea en todo el proceso hasta su alta. Lo impensable antes de marzo.

Quien más quien menos ha tenido un encontronazo con lo público desde marzo, pero la 'nueva realidad' digital se va implantando y en algunos casos resulta realmente cómoda. Por primera vez, durante la pandemia, trabajadores en ERTE y autónomos han visto que el Estado les ha prestado ayuda, a trancas y barrancas; un carro al que se han subido todas las administraciones. Sin embargo, sigue habiendo disfunciones.

La pandemia ha generado toda una estructura clínica y de rastreadores ad hoc. Y el resultado es que se hace lo que se puede con un administración envejecida, no preparada para las nuevas tecnologías y que ha perdido más de 2.000 empleos públicos, según constata la EPA del segundo trimestre de este año. Un caso real: El contacto estrecho de un positivo por coronavirus tenía que solicitar cita para un segundo PCR. Puesto al habla con su médico, este le preguntó qué necesita. Perplejo, el positivo le explicó que un segundo PCR y se le contestó que cómo va a hacerse el segundo si no consta en el sistema que se haya hecho el primero, y menos aún con resultado positivo. Lo cierto es que una semana antes se le había comunicado ese resultado.

Un ejemplo más de cómo la pandemia está alterando la vida cotidiana aunque no la lógica burocrática de la administración: Una persona quería comprarse muebles nuevos y los iba a financiar sin intereses para pagarlos en plazos, siempre y cuando obtuviera (requisito de la mueblería) un certificado de la Seguridad Social. No pudo conseguirlo, no se le atendía en persona ni se le dio la opción del trámite online. La persona tuvo que pagar los muebles a tocateja.

Otro efecto colateral del atasco administrativo. Un ciudadano que salió del ERTE en junio necesitaba tener actualizada su vida laboral para poder firmar una hipoteca. Pero la vida laboral no se le actualizaba por el desborde de trabajo en la Seguridad Social, lo cual hacía que la hipoteca pudiera no firmarse ya que técnicamente seguía en ERTE y era imposible demostrar lo contrario. El banco pedía vida laboral y mes y medio después aún no la habían actualizado.

Son anécdotas personales que se suman a los cientos de personas que sí se han acogido a programas públicos de ayuda y se han encontrado de bruces con llamadas telefónicas que no coge nadie, excusas peregrinas y el 'inténtelo más tarde'. La tramitación del Ingreso Mínimo Vital sigue trayendo de cabeza a la Seguridad Social y a los peticionarios, algunos de los cuales llevan desde junio sin noticias por más que se aseguró que se traspasarían los expedientes de quienes ya tienen la renta básica prácticamente de forma automática.

Es un ejemplo, al que hay que sumar la tramitación por ceses de actividad y prestaciones de todo tipo, al tiempo que los trámites habituales de la 'vieja normalidad'. Como está ocurriendo con los cheques del Ejecutivo cántabro, unos de resistencia, otros para pagar una cuota de autónomo en la Seguridad Social. Se tramita al ritmo de lo posible y varios meses después quedan solicitantes sin saber qué ocurrió con lo suyo, lo cual por definición tenía un carácter de urgencia. Es la administración y son los tiempos de la COVID, pero la oposición no ha perdido oportunidad de saltar a la yugular del Gobierno con todos los problemas habidos.

A ello hay que sumar la imprevisión o mal cálculo. Tras tres meses de confinamiento había ganas de vacaciones y la esperanza de que las altas temperaturas y la estabilización de los contagios pudieran dar un respiro hasta el otoño, que es cuando se temía una segunda ola. Craso error: la segunda ola se adelantó a agosto y sorprendió a todos bajo mínimos, sobre todo en el ámbito de la salud. Sin apenas medidas públicas de prevención, más allá de las recomendaciones sobre gel, mascarilla y distancias sociales, la pandemia ha vuelto a sacudir saltándose la primera trinchera de la previsión para ir a impactar directamente en la segunda, la Atención Primaria.

Hoy ir a un centro de salud y consultorios no es lo que era hace unos meses. Con la COVID como prioridad hasta el decorado y la deambulación han cambiado. Si uno es recibido, con cita previa, claro está, puede darse por afortunado porque lo habitual es ser desviado a la atención telefónica y online. Pasos como la exploración visual o palpación quedan fuera del guion, algo que deja “huérfanos a los pacientes” con un “mecanismo ineficaz y perjudicial para la salud física y emocional” del mismo, como ha valorado la concejala de Salud (PP) en Santander, Noemí Méndez.

Por no hablar de la “frustración de los médicos y la posibilidad de errores” que ello entraña. A cambio, en caso de duda, el paciente puede mandar por correo electrónico una foto de lo que le preocupe: un brazo, una pierna o cualquier otra parte de su cuerpo que pase al dominio de lo virtual. Como señaló días atrás en el Pleno del Ayuntamiento de Santander la concejala socialista Ana Santurtún, en caso de necesidad se le pide al paciente “una fotografía”, y en caso de seguir siendo insuficiente se llega a la ansiada cita presencial, lo cual a su vez acarrea un tiempo de espera ya que entre paciente y paciente hay cupos máximos y tareas en los centros asistenciales como la desinfección, lo que conlleva que los tiempos se alarguen.

Una tormenta perfecta: la visión sindical

Las nuevas necesidades se han juntado con las carencias históricas generando una tormenta perfecta. Javier Báscones es secretario de la Federación de Servicios a la Ciudadanía y coordinador de Área Pública en CCOO. Desde su óptica, la pandemia generó una respuesta desde una situación extraordinaria no previsible, pero ya no caben excusas para la falta de planificación y, a su juicio, los meses de julio y agosto han pasado en blanco a la hora de preparar la segunda ola de contagios, que se ha adelantado al mes de agosto. Pero a su entender, hay un problema de fondo, que lastra la capacidad de respuesta pública: se ha reducido el número de empleados públicos y los que quedan tienen en su mayoría más de 50 años.

A las administraciones les ha cogido por sorpresa esta situación, aunque ya estaba sobre la mesa el desarrollo de los acuerdos de hace tres años para reponer el empleo público destruido. Según la EPA del segundo trimestre de este año, 2.300 empleos público se han destruido. Con esta carencia de salida, en el estado de alarma se ha hecho lo que se ha podido en todas las administraciones, ha asegurado Báscones. Un gran número de personas han teletrabajado y otros no tenían medios para hacerlo.

Sin embargo, no todo es presencial ahora en la 'nueva normalidad' y falta una regulación del teletrabajo en el ámbito estatal. “Tenemos que regularlo y las administraciones tienen que incluir las mismas condiciones que para el sector privado: ahora no hay equipos, ni regulación, ni el Gobierno de Cantabria nos han convocado para informarnos de cuántos empleados están teletrabajando y cuáles son los criterios. Se tiene que negociar y regular y tienen que poner los medios”.

Luego se juntan otros problemas, como una edad media avanzada en las administraciones, superando los 50 años, después de que no hubiera oferta pública en los años más duros de la crisis. También hay falta de formación en nuevas tecnologías y en algunos entes públicos como Emcan, Inss yTesorería de la Seguridad Social se han visto desbordados con las nuevas prestaciones: el IMV o los ERTE.

Caso aparte es la administración local, que “va a su bola”. “Hemos pedido negociar y salvo excepciones actúan de forma opaca, voluntarista y sin negociar. No hay un ámbito de negociación autonómico para coordinar a los ayuntamientos -ha asegurado el secretario de Acción Pública-. No ha habido planificación en administración general, autonómica ni han contado con nosotros para planificar porque hay que modificar horarios y otros detalles”. El resultado “ya no es de excepcionalidad, sino que se lleva meses sin planificar”.

Arantxa Cossío, secretaria general de la Federación de Sanidad de CC OO, coincide con Báscones en que hay carencia de personal para hacer las sustituciones tanto en los hospitales como en Atención Primaria. El personal se ha tomado vacaciones al 33% de la plantilla como es habitual pero las bolsas de sustituciones están secas. Ello está produciendo una saturación de trabajo del personal en activo. “No es verdad que no estén abiertos los centros de salud, están abiertos pero no como antes -ha explicado Cossío-. Faltan pediatras, médicos de familia y enfermeras. En Valdecilla, la UCI está ”justa“ de personal para la COVID. Por lo menos tenemos EPIs. Y en las consultas, los trabajadores, aparte de hacer su trabajo, tienen que hacer el trabajo-COVID. Está claro que ha habido un cambio sustancial y hay que retomar la Primaria y darle una vuelta e inyectarla dinero”.

Se avecina un replanteamiento del sistema sanitario y en especial de la Atención Primera, aventura Cossío. “La gestión va a ser completamente diferente. Hay que dar dinero a la Atención Primaria. El 25% de los recursos tiene que ir a ella. Hace falta más previsión y retomar las necesidades de la Atención Primaria y cambiar ciertas cosas”.

Ya UGT alertó, a través de su sección sindical en la Administración General del Estado (AGE) en Cantabria, del “el colapso” que experimentaban las siete oficinas de la Seguridad Social en la región para atender un creciente número de solicitudes ciudadanas de prestaciones sociales por la escasez de personal. La tramitación del Ingreso Mínimo Vital (IMV) , el incremento de solicitudes de prestaciones formalizadas en Cantabria por ciudadanos que no son cántabros y el colapso que se sufrió con los 7.000 ERTEs por fuerza mayor de la COVID-19 por falta de medios en el SEPE (Servicio Público de Empleo Estatal), hizo que se le fundieran los plomos al INSS.

“Muchas veces cuando estos ciudadanos y ciudadanas se ponen en contacto con la Seguridad Social solo obtienen como respuesta una disculpa grabada y la recomendación de intentarlo más tarde o en otras provincias diferentes”, recalcaba UGT, que critica que “se pretenda atender con el mismo personal un volumen de trabajo que no cesa de aumentar en prestaciones sociales de jubilación, incapacidad, viudedad o a favor de familiares y a las que ahora se une el Ingreso Mínimo Vital”.

Algunas de las siete oficinas de la Seguridad Social “son atendidas por una o como muchos dos personas”. Según datos del Ministerio de Trabajo, en Cantabria había en el año 2019 409 trabajadores en la Seguridad Social (solo una parte de ellos en oficinas de atención al público), de los que casi un 30% (113) tenían más de 60 años y estaban cercanos a la jubilación.

En la Administración del Estado en Cantabria son conscientes de esto y hacen lo que puede. La delegada del Gobierno, Ainoa Quiñones, reconoció a elDiario.es Cantabria que “algunos de esos organismos, como el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) o el Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), han incrementado considerablemente su actividad durante la pandemia y por lo que, aunque ”se funciona de forma ágil y correcta“, desde el Gobierno de España ”ya se ha señalado que se tendrán que reforzar algunas plantillas“. En todo caso, la delegada del Gobierno considera que los órganos de la AGE en la Comunidad Autónoma ”están funcionando correctamente“, recordando que hay que solicitar cita previa en la mayoría de ellos para realizar trámites”.

Administración autonómica

También la Administración autonómica tiene sus problemas, sobre todo en el ámbito sanitario. La pandemia ha disminuido el número de usuarios en muchos departamentos por los límites presenciales. Por poner un ejemplo, en los CAPI (Centros de Atención de la Primera Infancia) del ICASS (Instituto Cántabro de Servicios Sociales) hay la mitad de matrículas que el año anterior.

Además, durante la pandemia se ha comprobado más que nunca la escasez de personal que sufren todos los servicios sociosanitarios de Cantabria que no están directamente relacionados con el Servicio Cántabro de Salud, como por ejemplo el personal de las residencias. Desde UGT informan que este es un problema surgido desde hace años por una sencilla razón: personal sociosanitario se marcha de inmediato cuando en el Servicio Cántabro de Salud hay alguna plaza o cualquier opción de conseguirla porque pagan mejor y las condiciones laborales son infinitamente mejores. El resultado es un vacío de personal sustancial en el ámbito privado.

Puestos al habla con la Administración regional, desde la Consejería de Sanidad no se hacen valoraciones, pero sí desde la de Presidencia. Su consejera, Paula Fernández, ha asegurado a este medio que la Administración regional “ha dado la talla y ha estado a la altura tanto durante el estado de alarma, como en la desescalada como en la 'nueva normalidad'. Ejemplo de ello es cómo han trabajado nuestros empleados públicos.

“Puedo dar un dato significativo: del 16 de marzo al 15 de junio se han admitido 25.096 solicitudes por internet y ha habido 10.598 envíos de documentos electrónicos entre administraciones. Esto se traduce en que se ha sacado el trabajo adelante. Y para ello durante el estado de alarma Cantabria lo tuvo claro: se instalaron 5.500 puestos de trabajo de todos los funcionarios y empleados públicos. En cuanto a la Oficina de Atención a la Ciudadanía se ha realizado atención presencial sin cita previa, tanto para facilitar información y atención como para presentar cualquier documento en el Registro General. Esta consejera se siente orgullosa del personal de la Administración regional que ha estado al pie del camón durante todo el tiempo que ha durado este estado de alarma y en esta nueva fase”, explica Fernández.

Lo que ha hecho realmente la COVID ha sido acelerar un proceso de teletramitación que en circunstancias normales se hubiera prolongado durante años. La prueba es el nuevo mecanismo para justificar las ayudas al alquiler que acaba de poner en marcha el Gobierno de Cantabria. Desde este mes, 4.000 familias que se benefician del programa de ayudas al alquiler de vivienda ya no tendrán que presentar mensualmente el justificante de haber abonado la renta para poder percibir esta ayuda. Hasta ahora los beneficiarios de la ayuda, una vez obtenido la calificación de alquiler protegido, tenían que presentar los 12 meses del año el justificante de pago antes del día 10 de cada mes, y aunque este trámite se puede realizar en cualquier registro oficial y también de forma electrónica, la mayoría de los beneficiarios lo hacían presencialmente en la Oficina de Vivienda, congregándose en muy pocos días miles de personas. 

“Este cambio que hemos aprobado va a permitir un procedimiento más ágil y sencillo para el ciudadano, y también restará carga burocrática a la Administración”, destaca la consejera Ana Belén Álvarez, quien ha indicado que las personas beneficiarias de este programa deberán seguir presentando los comprobantes de pago, pero de forma semestral y escalonada. 

Reducir la carga de trabajo es otro de los efectos que se está produciendo. Aunque ya se estaba trabajando en ello desde hacía tiempo, la Administración electrónica era más una declaración que una realidad. Las montañas de papel se seguían acumulando en las oficinas porque el uso habitual es que la gestión electrónica conllevar una impresión en papel. Sin embargo, administraciones como el Ayuntamiento de Santander, están intentando evitar eso por el sencillo procedimiento de culminar los trámites sin salir de la pantalla del orden. Ello comporta un nuevo modus operandi para muchos empleados públicos, pero a la postre, se ahorra tiempo y trabajo. El via crucis burocrático sigue existiendo, solo que ahora se sigue en la pantalla del ordenador, la tablet o el móvil.