La dura reconversión de los restaurantes 'bien' al reparto a domicilio: “Esto es un jaleo de la leche”

“Esto del 'delivery' es un jaleo de la leche. Ya no dependemos de nosotros mismos. Llevamos toda la vida entendiendo el protocolo de la gente en un restaurante: el cliente llega, le sentamos, le damos la carta... Hay procedimientos que dominamos desde hace 25 años. Ahora no dominamos nada. El camarero no es nuestro, no sonríe, llega tarde, no sabemos si se molesta en que todo llegue bien. Eso nos mata. El 'delivery' es otro mundo”.

Nino Redruello, cocinero y dueño de seis restaurantes, lleva unas semanas confesándose en su Instagram. El pasado 28 de abril puso en marcha Escalope Armando, una nueva marca para servir a domicilio los famosos filetes empanados de su centenario local, La Ancha. “Empezamos a pensarlo hace un año. Teníamos la imagen corporativa y la idea, pero no arrancábamos”, cuenta al teléfono. “Con el coronavirus dijimos: nos ponemos las pilas. Sacamos a varios trabajadores del ERTE y comenzamos a trabajar”.

Redruello y su equipo pelean desde entonces con las implicaciones que tiene girar el negocio de un restaurante tradicional —con su atención en persona, sus platos no desechables y los extras que siempre terminan cayendo, como un aperitivo o el café— a uno virtual, a través de una web.

“Para empezar, es como si entraran familias de seis u ocho personas y pidieran todos los platos a la vez. Ese caos es acojonante”, explicaba con sorpresa en uno de sus primeras 'confesiones' en vídeo. “Y nos hemos dado cuenta de que para que sea rentable hay que pensarlo bien. Para hacerlo con cariño necesitas muchas manos. Y claro, lo cobras de otra manera. Pero hay portes y 'packaging', un mundo complejísimo a tener en cuenta. Llevamos tres días de locos, pero estamos muy contentos”.

Aunque desde fuera parezca que vender la comida a domicilio es tan sencillo como subir la carta a una plataforma, meter la comida en cajitas y dársela al repartidor, la realidad es que el mundo del 'delivery' tiene su complicación. Por un lado, los números cambian por completo: el cliente espera que sea más barato, webs como Deliveroo y Glovo se llevan una comisión suculenta, vendes menos bebidas (que dejan más margen) y las cajas tienen un coste añadido. Por otro, es un sector cada vez más profesionalizado. Si uno quiere hacer volumen y servir a muchas casas, necesita un local aparte para no interferir en el funcionamiento de la sala — las llamadas “cocinas fantasma”.

“Si tienes restaurante y 'delivery', uno se come al otro. No puedes tener dos cartas y todo lleno de pegatinas, cajas y tapas”, dice Redruello. Tampoco suele haber espacio para que los 'riders' esperen dentro, ni es algo que dé buena imagen al cliente normal. Son, en definitiva, dos operativas diferentes. Muchos restaurantes que hasta ahora funcionaban de forma tradicional se han lanzado al reparto a domicilio durante la pandemia. Y están aprendiendo a base de prueba y error.

 

“Cambia todo menos la filosofía y principios que tú tengas de trabajo. He tenido que quitar una mesa con planchas y meter unos fuegos especiales, más potentes. Hacer zonas de trabajo para poner pegatinas en las bolsas. Los primeros días aprendimos muy rápido y a base de leches. Nadie nos dijo: estos son los fallos que vais a tener”, continúa. “Empezamos pensando que íbamos a necesitar tres cocineros y un tío embolsando. A los tres días, éramos 17. Eso te dice lo poco preparados que estábamos”.

Los 'riders' y el problema de cómo llega la comida

El principal inconveniente que ven los restaurantes al 'delivery' es que la comida la lleve un tercero, porque entonces cómo llegue se escapa a su control. Algunos prefieren tener sus propios repartidores e incluso sus motos y prescindir de las plataformas, cuyas comisiones están a una media del 30% (aunque cada restaurante puede negociar). Just Eat se lleva menos si el local hace el reparto y es la que más cuota de mercado tiene, de ahí que sea la opción preferida por establecimientos como la hamburguesería Eat Me.

Cristian Perenyi es uno de los dueños de Kitchen 154, un restaurante de comida asiática. Abrieron en 2015 y, explica, “hemos trabajado con tres plataformas: Take Eat Easy, Deliveroo y Uber Eats, siempre en exclusiva. Pero lo dejamos el año pasado. No nos parecía coherente porque no es lo que creemos que debe ser una empresa sostenible socialmente. Aunque en el tema de las comisiones siempre nos han favorecido”.

Kitchen 154 ha probado suerte con el servicio a domicilio durante la pandemia, aunque el suyo es un poco distinto. “Cerramos dos días antes del estado de alarma. La cuestión era cómo sobrevivir. Están los ERTE, las ayudas... pero teníamos un proyecto que era llevarte nuestra comida a tu casa: aquí tienes la salsa, aquí las costillas, te doy las instrucciones y en cinco minutos tienes la cena. Es un concepto que no está muy explotado”, cuenta. Ahora que por fin tenían tiempo para lanzarlo, “nos juntamos los socios y cada uno se puso a intentar sacar algo. Yo me puse con la web, el administrador con la cuestión legal y el jefe de cocina a ver qué platos se podían hacer. En cuanto tuvimos algo lo sacamos, no nos paramos a hacer un análisis. Lo más complicado fue el reparto”.

La compañía —que tiene tres restaurantes en Madrid— cuenta con un obrador central de apoyo. Legalmente, esto les permite enviar comida envasada al vacío. Además, cuentan con la maquinaria adecuada: el abatidor, que enfría rápidamente los platos. Vender curry de pollo, cochinilla pibil o 'vindaloo' de carrilleras envasado a domicilio les ha permitido cubrir gastos fijos (alquiler, etc.) durante el confinamiento, aunque también han tenido que recurrir a un pequeño crédito ICO.

¿Cómo se las apañaron para repartir? “Ahora la pandemia está controlada. Pero en ese momento había un descontrol total. Para mí, tirar de un servicio que no puedo controlar es como pegarme un tiro en el pie. Vale que alguien que salga de mi cocina va a hacer un recorrido menos eficiente, pero sé que va a volver y desinfectar el vehículo”, continúa Perenyi. Con todo, “salimos con nuestra furgoneta de transporte de comida fresca a repartir sin tener ni idea, con el Google Maps. Ahora va un ayudante de cocina al que sacamos del ERTE. De momento no queremos tirar de agencias de transporte”. Están en unos 250 pedidos semanales.

Redruello cuenta que, en el caso de su Escalope Armando, debatieron mucho sobre plataformas. “Lo bueno es que llegas a clientes que no te conocen”, dice. “Te dan mucho volumen, pero se llevan una parte importante del pastel. Al final hemos contratado una plataforma que te gestiona el ingreso al banco, la comanda al restaurante y la llamada al repartidor de una empresa de motocicletas (Stuart). Se lleva un dinero al mes muy pequeñito. Nuestra filosofía es que la gente nos busque. Con esa parte del pastel que no damos a las plataformas, podemos meter más manos para cuidar los detalles”.

El cocinero, que lidera la cuarta generación del negocio familiar, le está dedicando mucho tiempo a esos detalles en esta nueva línea de venta. “Ahora lo único que podemos transmitir es el escalope. Así que estamos poniendo sellos, una tarjetita dentro... el 'packaging' es un sinvivir. Puedes cambiar y mejorar cosas toda la vida”, añade. Aunque no oculta los riesgos de los repartidores externos —“a veces tienen fallos humanos, como confundir las bolsas, pero ante los que tienes que responder tú”— de momento no se plantea contratar a los suyos propios. “Hay momentos que estamos sacando catorce pedidos a la vez. Para gestionar catorce motos a la vez tenemos que crecer mucho aún”, dice.

Kitchen154 y La Ancha son solo dos de los muchos restaurantes a los que el coronavirus ha empujado al 'delivery'. Las plataformas han visto ya la tendencia y promocionan alta cocina entre sus opciones. Perenyi y Redrueño cuentan con seguir ahora que entramos en la 'nueva normalidad'. Los primeros usarán el obrador para envíos, de forma que tendrán que cambiar la carta en sus restaurantes para que las cocinas dependan menos de él. Los segundos buscan ya un local que sirva como cocina central y otros pequeñitos para el acabado y el reparto. “Queremos seguir apostando por esto. Es una opción más fría, triste y repetitiva: no ves más que a tíos en casco. Pero es una gran alternativa de negocio”, concluye. Eso sí, siempre en paralelo al restaurante tradicional. “Solo con 'delivery' me muero. No contemplo no volver a cocinar, hacer un platito y hablar con el cliente. Eso me da la vida”.