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La gestora de trámites del Servicio de Ayuda a Domicilio, nueva figura esencial

Una mujer mayor es asistida para realizar sus trámites.

E. García

En toda España, a 30 de septiembre de 2021, había 1.879.915 solicitudes de ayuda a la Dependencia, según datos del Ministerio de Derechos Sociales y Agenda 2030. Oficialmente, en la actualidad, 1.399.256 personas reciben las ayudas de los servicios sociales para poder vivir en condiciones dignas tanto de salud como de salubridad, aunque otras permanezcan en el limbo de interminables listas de espera.

De todas ellas, una buena parte de la población recibe el servicio de empresas como Clece, que trabajan por licitación pública con criterios y requisitos de la administración pública y, en múltiples ocasiones, al estar en contacto directo con los usuarios, se dan cuenta de sus carencias, de las cuales informan a los servicios sociales. 

Así lo explica Iratxe Lindosa, supervisora de enlace del Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD) de Clece en Madrid: “nuestro equipo de coordinación detectó una necesidad en las personas de alto riesgo y de mayor dependencia, que tenían dificultades a la hora de gestionar sus propios trámites”. 

Sus auxiliares se percataron de que los usuarios tienden a requerir más apoyos y recursos según evoluciona su dependencia. Y de que muchas de ellas no contaban con familiares o una red social que les facilitara la tramitación del papeleo, que les asistiera para recopilar y presentar documentación, o para enterarse de los requisitos para pedir las pensiones o cumplir plazos. Motivo por el cual se les iba retrasando la ayuda que les urgía por imposibilidad de tramitarla.

La gestora de trámites, una figura extraordinaria

Ante esa situación, Clece decide aportar la figura de la gestora de trámites, cuyas labores recaen en Lidia Casero, que trata directamente con los usuarios bajo la supervisión de Iratxe Lindosa, trabajadora social encargada de coordinar todo el servicio, de tal forma que pueda ser solicitado por petición del propio trabajador social de los servicios sociales del Ayuntamiento o por aviso de las auxiliares a domicilio del SAD. 

Pues, en opinión de Lindosa, “nadie mejor que ellas para ser las primeras en detectar necesidades y, cuando me las transmiten, pido autorización al trabajador social para que Lidia Casero pueda ir a colaborar”. La propia Casero señala que esto facilita la gestión conjunta con la administración y, además, las personas usuarias están encantadas. 

Básicamente, explica, porque, “además de solucionarles los trámites, paso mucho tiempo dándoles conversación, ven que me lo tomo con interés; muchos tienen dificultades para ofrecerme la información que necesito saber para hacer el papeleo, pero se lo explico y ya no lo viven como algo frío sino como un tú a tú”.

¿Cuáles son los trámites?

Si para la mayoría de la población cualquier trámite con la administración es un calvario, es fácil imaginar qué abismo se abre ante las personas con dependencia o con discapacidades físicas o psíquicas. 

Hasta para la propia experta es arduo, argumenta Casero: “cuando ves un caso de estos, como el de alguien que ha perdido su pensión por no saber renovarla, o que no tiene un familiar cercano dipuesto ayudar, lo quieres resolver de inmediato, pero es complicado porque cada trámite ha de seguir su curso administrativo”. 

A todas luces, estas personas dependen de que alguien les ayude a lograr sus informes médicos en el centro de salud, el informe social de los servicios sociales, la fe de vida, el libro de familia o cualquier otro documento para pedir las pensiones no contributivas.

También les pueden solucionar la consecución de la resolución positiva a la dependencia, la revisión de grado de dependencia para recibir más horas de atención del SAD o la renovación de las ayudas ya concedidas, que suelen caducar. Es más, la gestora llega a tramitar los bonos sociales de la luz y el agua para que no se las corten o el servicio de comida a domicilio. Lindosa agrega que “si es un matrimonio que no tiene ayuda familiar, cuando uno fallece, acompañamos al viudo o la viuda a hacer las gestiones pertinentes”. 

Gestiones directas con el hospital

En estas circunstancias, la gestora acompaña a gestiones médicas a personas de alto riesgo con una elevada vulnerabilidad que tienen pocas habilidades para gestionarlo, para que no pierdan cita en el hospital. 

De hecho, Casero apostilla que, cuando no es un papeleo, es otro: “he llegado a pasar con una paciente cinco horas en los especialistas, esperando a la ambulancia como si estuviera con mi abuela o con mi madre, así que termino empatizando siempre”. 

Y llevándose el caso a casa como si fuera de su familia de verdad, puesto que, describe, “hay algunas personas usuarias que no pueden ni salir a la calle, solo para ir al médico porque necesitan que la unidad de ambulancia las movilice y traslade desde su domicilio”.

¿Por qué no se ocupa la auxiliar del SAD? 

La auxiliar emplea varias horas en atender las necesidades básicas de los usuarios: ducharlos, cocinarles, hacerles la compra y limpiar la casa. “En esos casos, el gestor de trámites es quien los acompaña al médico, se entera del diagnóstico médico o de si tiene que volver a pedir cita; se ocupa de adquirir las recetas y de concertar la ambulancia a tiempo o similares”. 

Pero el trabajo es tan complementario que la auxiliar y la gestora de trámites se hacen amigas. Casero, curiosamente, no tenía pensamiento de hacer esto como administradora, pero decidió intentarlo y, al final, confiesa que le gusta porque es entrañable y satisfactorio: “el rato que estás con ellos les alegras, se explayan porque los escuchas, si se quejan les cambias el chip, a través de la conversación se sienten reconfortados de sus males”.

Falta que se extienda a todo el Estado

Supervisora y gestora de trámites llevan un año y tres meses y han atendido 122 casos de 119 usuarios. Y, de momento, se valen solas, pero consideran que, cuanto más se conozca este servicio esencial, mejor, porque ayudará a que se extienda a todos los servicios de ayuda a domicilio. 

Por eso concluye: “Esperemos que, al ver los resultados positivos de solo dos personas, las administraciones lo implanten en todos los territorios e incorporen el gestor de trámites en los requisitos para otorgar el concurso, ya sea con la titulación de administrativos o de trabajadores sociales”. 

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Publicado el
19 de noviembre de 2021 - 06:02 h

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